Modelo omnicanal das Casas Bahia: o ponto físico como vantagem competitiva

No cenário atual do varejo, reinventar o ponto físico é essencial para quem quer se manter competitivo diante das novas exigências dos consumidores. O Grupo Casas Bahia, com mais de 70 anos de atuação e capilaridade nacional, faz disso um diferencial ao integrar, de forma natural, as jornadas online e presencial e usar a tecnologia para deixar o consumidor no centro das decisões.

“Esse cliente, naturalmente, viaja entre todos os meios de compra que estão na possibilidade dele — loja, e-commerce, WhatsApp e Instagram. Para nós, todos estão ligados. Não perdemos o core do negócio de ter as lojas físicas, mas, agora, esses estabelecimentos estão conectados ao consumidor por meio desses canais e da Inteligência Artificial (IA). Essa jornada se adapta à necessidade do cliente naquele momento”, explica Frédéric Gauthier, vice-presidente de Operações da companhia.

Manter presença forte nas lojas é, para o grupo, entender o que a experiência presencial representa. “Depois da covid-19, todo mundo falava que as lojas morreriam, seria tudo e-commerce. No entanto, rapidamente vimos que o ser humano precisa tocar, ver, testar o produto, ter contato humano, mesmo que algumas compras sejam mais práticas no digital”, afirma Gauthier. Ele ainda ressalta a importância de valorizar o atendimento personalizado em todos os canais e ampliar o alcance para variados perfis, desde quem prefere o “carnezinho” físico até quem prioriza as soluções digitais.

Outro assunto da conversa foi a logística de última milha, isto é, a etapa final da distribuição de produtos — especialmente relevante para uma rede que atua em 22 Estados do País e lida com mercadorias de grande porte. 

“O que nos ajuda muito é que temos presença em várias regiões e sedes espalhadas pelo Brasil para atender, justamente, a essas demandas no last mile. Além disso, utilizamos diversas lojas como mini-hubs, uma estratégia que nos mantém cada vez mais próximos do nosso público”, explica o executivo. “Essa proximidade é fundamental, principalmente para a loja física, onde muitos clientes preferem retirar o produto na hora. À medida que as necessidades mudam, nossa logística também pode evoluir, acompanhando essas transformações e buscando sempre a redução de custos.”

O episódio completo do mesacast Mercado & Perspectivas, da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP), também mergulha em outras práticas para tornar a integração entre físico e digital um divisor de águas no varejo de pequeno porte. Confira!