De acordo com dados do Dashboard do Comércio Eletrônico Nacional do Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços (MDIC), entre 2016 e 2022, o valor bruto movimentado no e-commerce no Brasil saltou de R$ 36 bilhões para R$ 187 bilhões. As informações levam em conta dados agregados da Nota Fiscal eletrônica (NF-e), fornecidos pela Receita Federal do Brasil (RFB). A expectativa é de que, no País, o setor encerre 2023 em crescimento. 

Apesar do crescimento do comércio eletrônico é preciso levar em conta o importante papel que o varejo físico exerce papel fundamental nas relações de consumo. Estimativas do mercado apontam que o comércio eletrônico representa menos de 10% do faturamento do varejo. 

Por outro lado, a tendência é de que a fronteira entre o comércio físico e digital fique cada vez mais tênue, considerando as mudanças de hábitos dos consumidores ao longo dos últimos anos. As empresas vêm proporcionando experiências de consumo cada vez mais personalizadas, contemplando a implementação de novas tecnologias. 

Os mais variados tipos de produtos são comercializados nas plataformas digitais, como eletroeletrônicos, eletrodomésticos, alimentos, medicamentos, entre outros. No cenário pós-pandemia, a integração de canais de vendas físicos e digitais se faz cada vez mais necessária para a competitividade e a sobrevivência dos negócios. Por outro lado, é preciso que o empresário esteja por dentro dos desafios e das oportunidades para o varejo de agora em diante. Confira a seguir. 

Adaptação às mudanças do mercado: necessidade incontestável

A pandemia de covid-19 intensificou a necessidade de as empresas abraçarem plataformas online, como marketplaces e redes sociais, para atender à crescente demanda por conveniência. A manutenção de equipes em home office ou no modelo híbrido de trabalho e a preferência por compras online tornaram essenciais os investimentos em plataformas digitais, permitindo a entrega rápida e a criação de experiências de compra cada vez mais fluidas. Muitos consumidores preferem comprar pelo site e retirar na loja física, outros compram diretamente no estabelecimento, entre outras possibilidades. Conveniência e comodidade ditam as regras de consumo. O e-commerce permite que as empresas alcancem consumidores em escala global, ampliando significativamente o potencial do mercado. 

O poder da criatividade e da inovação digital

Estar no ambiente digital não requer investimentos massivos. Empreendedores de pequeno porte podem (e devem) se destacar nas redes sociais e no WhatsApp, utilizando a criatividade para atrair consumidores. Por outro lado, a presença virtual não substitui a física; ambas se complementam, oferecendo aos consumidores uma experiência de compra integrada e, assim, consolidando-se como uma tendência duradoura.

Desafios logísticos e inovações tecnológicas

O sucesso do comércio eletrônico trouxe consigo desafios logísticos, especialmente em relação à entrega eficiente, ou seja, cada vez mais rápida. Empresas investem em soluções como drones e robótica, além de parcerias com operadores logísticos, para superar esse desafio. A diversificação de canais de entrega é crucial para atender às expectativas dos consumidores, que, a depender das próprias necessidades, preferem pagar um pouco mais para receber o quanto antes a mercadoria. Por outro lado, o gerenciamento de custos relacionados a frete e devoluções pode ser complexo, afetando a lucratividade do negócio. É importante que o empreendedor faça um planejamento dos custos de entrega e da logística reversa para não comprometer a sua competitividade no mercado.

Segurança cibernética e proteção da privacidade

Com o aumento das transações online, a segurança cibernética e a proteção de dados do cliente se tornaram prioridades. Empresas implementam medidas rigorosas para manter a confiança do consumidor, evitando vazamentos de dados que possam comprometer a reputação e resultar em sanções pela Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD). Disseminar a cultura da segurança de dados através de treinamentos dos colaboradores da empresa e investimentos em tecnologias são fundamentais para evitar maiores prejuízos com o vazamento de dados e outros crimes virtuais. 

Inteligência Artificial e personalização no e-commerce

A Inteligência Artificial (IA), a análise de dados e a personalização desempenham papéis fundamentais nas empresas, que utilizam essas tecnologias para oferecer recomendações personalizadas, aprimorar a experiência do usuário e otimizar operações. O uso estratégico dessas ferramentas se tornou essencial para manter a competitividade. 

Com a IA, o consumidor pode dispor de um atendimento 24 horas por dia durante os sete dias da semana, melhorando a experiência de compra, ou de um rápido serviço de pós-vendas. A empresa que vende nos canais físico e online pode ter uma melhor otimização do estoque, inclusive evitando que o cliente compre algum produto na plataforma digital que já não esteja mais disponível no estoque, porque foi vendido na loja física. Outro ponto importante a ser considerado é que a IA é capaz de mapear as preferências do público, tornando as experiências cada vez mais personalizadas.

Competição acentuada e estratégias diferenciadas

O crescimento do comércio eletrônico intensificou a concorrência. Estratégias de marketing, experiência do usuário e serviços pós-venda se tornaram diferenciais essenciais. Benefícios como o cashback  e cartões fidelidade contribuem para gerar recorrência de compra, enquanto profissionais de vendas e pós-vendas são importantes para atender às demandas dos clientes.

IA e desafios éticos e regulatórios

A IA é central na competitividade, acelerando processos. No entanto, o seu uso levanta preocupações éticas e regulatórias, como concentração de poder, vieses discriminatórios e impacto ao mercado de trabalho. A Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) defende uma abordagem flexível, adaptável às rápidas mudanças, garantindo proteção de direitos sem sufocar a inovação. A Entidade entende que eventuais problemas decorrentes do uso da IA, se surgirem, poderão ser resolvidos caso a caso, em função das leis já existentes, como o Código Civil, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), além da própria Constituição Federal.

O caminho para uma regulamentação adequada

É um contexto desafiador que se tem daqui para a frente. Refletir se, quando e em que nível regular a IA é fundamental, buscando a proteção de direitos, mas sem impedir ou burocratizar ainda mais a inovação no Brasil. A pressa no tema é sinônimo de risco de obsolescência regulatória. Enquanto o debate global sobre a regulamentação da ferramenta continua, é crucial que o Brasil evite a pressa, buscando um equilíbrio entre a proteção de direitos e a promoção da inovação. A FecomercioSP está atuando no Senado a fim de propor uma abordagem principiológica e menos prescritiva do Marco Civil da Internet (2014). 

Investimento na qualificação da mão de obra e desenvolvimento sustentável

Em meio a esse cenário desafiador sobre regular ou não a IA, a Federação entende que a prioridade deve ser um plano nacional de qualificação da mão de obra voltada a essa era digital, além de fortalecer ecossistemas em torno da capacidade humana e facilitar o ingresso de pequenas e médias empresas no setor. A coexistência harmoniosa entre o intelecto humano e a IA é essencial para a participação ativa na economia digital em constante evolução. Outro ponto que deve ser levado em conta é que o consumidor brasileiro está cada vez mais preocupado com temas ligados à preservação do meio ambiente, responsabilidade social e critérios de controle das empresas (ESG – Meio ambiente, Social e Governança), podendo ser fatores determinantes do consumo.

Regulamentação contínua em um mundo em transformação

Por fim, a regulamentação do comércio eletrônico continua a evoluir para abordar questões como tributação, proteção do consumidor, concorrência e tecnologias emergentes. Por isso, as empresas devem permanecer atentas às mudanças regulatórias para garantir conformidade bem como o setor privado deve estar cada vez mais presente nas discussões com o poder púbico sobre eventual legislação que possa ter impacto para o ecossistema. O futuro do comércio eletrônico será moldado por inovações tecnológicas, aprimoramentos logísticos e um foco crescente na segurança e na personalização da experiência do cliente.