O que muda no SAC com as novas regras de atendimento?

As novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entram em vigor em 2 de novembro, com mudanças em horários, canais digitais e prazos de resposta. Mas há uma distinção importante: nem todas as empresas terão de cumprir as mesmas exigências. O Decreto 13.135/2026 preserva limites à aplicação das obrigações, em linha com a posição defendida pela Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP), que acompanha a discussão desde 2024 para evitar custos excessivos aos negócios.

Publicado em 13 de outubro, o decreto substitui a regulamentação de 2022. Confira, a seguir, as principais mudanças e quem precisa se adaptar.

Atendimento, canais digitais e novos prazos

As empresas abrangidas devem observar as seguintes regras:

• atendimento humano: disponibilizar atendentes diariamente, das 8h às 20h, inclusive aos fins de semana e feriados;
• canais digitais: manter pelo menos um canal de atendimento eletrônico disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. O uso de Inteligência Artificial (IA) é permitido, desde que seja garantido o acesso a um atendente humano nas condições previstas na regulamentação;

• menos espera e repetição: respeitar limites de espera e de etapas de atendimento, manter o protocolo e retornar chamadas interrompidas;
• resposta em até sete dias: apresentar uma resposta conclusiva às demandas não urgentes, mesmo que reparos complexos exijam mais tempo;
• casos urgentes: adotar providências imediatas e suspender, em até 48 horas, cobranças indevidas ou serviços não solicitados.

Direitos como gratuidade, acessibilidade e registro de protocolos já existiam. O decreto detalha seu cumprimento e fiscalização.

Quais empresas precisam seguir as regras?

As exigências gerais se aplicam a dois grupos:

• fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, conforme os critérios dos órgãos competentes, em atividades como energia elétrica, telecomunicações, transportes e saúde suplementar;
• empresas que ofereçam serviços financeiros digitais, como pagamento e crédito, sujeitas à regulação ou supervisão do Banco Central (BC);
• empresas comuns do comércio varejista e da prestação de serviços não estão automaticamente obrigadas a cumprir todas as exigências específicas do novo decreto do SAC. Permanecem, naturalmente, sujeitas às obrigações gerais do Código de Defesa do Consumidor.

E as plataformas digitais?

O decreto estabelece regras específicas para três tipos de plataformas:

• marketplaces: que intermedeiam a venda de produtos ou serviços de terceiros;
• aplicativos de transporte: que oferecem transporte individual de passageiros;
• plataformas de entrega: de produtos ou mercadorias.

Essas empresas deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) seus modelos de atendimento e indicadores, como volume de reclamações, taxa de resolução e satisfação dos usuários, além dos registros nos órgãos de defesa do consumidor.

A Senacon definirá como e quando as informações deverão ser enviadas. O decreto já prevê essa obrigação, mas ainda não estabelece os procedimentos nem o prazo de entrega. Isso não significa que as plataformas estejam automaticamente sujeitas a todas as exigências do SAC.

Atuação da FecomercioSP contribui para regras proporcionais

Desde 2024, a Federação se posiciona contra a proposta inicial do governo federal de estender as obrigações do SAC a todos os setores, sem considerar as diferenças entre os negócios. Durante as discussões, a Entidade defendeu:

• custos proporcionais: evitar exigências excessivas, especialmente a pequenos negócios;
• respeito às diferenças: estabelecer regras compatíveis com a atividade e a estrutura das empresas;
• inovação e segurança jurídica: permitir novas soluções de atendimento sem prejudicar os consumidores.

O texto final não ampliou indiscriminadamente as obrigações, mantendo critérios específicos para setores regulados e tratamento próprio para plataformas digitais. O resultado está alinhado com as propostas da FecomercioSP de conciliar proteção ao consumidor e viabilidade econômica.

Prazo curto para adaptação

As empresas abrangidas terão apenas 20 dias desde a publicação do decreto para se adequarem, ressalvadas as regras setoriais. Para isso, devem:

• confirmar o enquadramento: verificar se estão sujeitas às novas exigências;
• revisar o atendimento: conferir horários, canais digitais, acesso a atendentes e protocolos;
• organizar os prazos: preparar respostas em até sete dias e providências urgentes em até 48 horas;
• acompanhar orientações: observar as normas dos órgãos reguladores e da Senacon, quando aplicáveis.

A FecomercioSP seguirá acompanhando os impactos da regulamentação, defendendo direitos dos consumidores, segurança jurídica e competitividade empresarial.