Comum nos Estados Unidos e em países europeus, o modelo de caixa onde o próprio consumidor registra e paga os produtos comprados começa a ganhar destaque no Brasil. O modelo estreou em 1992, em uma loja em Nova York, e deve somar cerca de 430 mil unidades em uso, em todo o mundo, até o final de 2014. Nos EUA, esses caixas deverão registrar US$1 trilhão neste ano. A praticidade e a possibilidade de fugir das extensas filas dos supermercados são as justificativas de quem adere ao uso dos caixas de autoatendimento – ou “self checkout”. 

“Eu adorava principalmente quando ia comprar pouca coisa e estava com pressa. Como o terminal era autoexplicativo, era só passar o produto no leitor de código de barras ou, quando comprava fruta ou outra mercadoria que precisasse pesar, era só selecionar que a máquina já pesava. Era até mais rápido que a fila express e tinha sempre um funcionário do mercado que fiscalizava e ajudava caso o cliente precisasse”, relata a economista Ana Carolina Neves, que utilizou o caixa de autoatendimento quando morou nos Estados Unidos. 

A solução foi aprovada também pela analista de novos projetos Mariana Padilha Feitosa, que usou o serviço em supermercados e drogarias quando esteve em Londres, na Inglaterra. “A primeira vez que tive contato foi em 2010, durante um intercâmbio. Achei excepcional e falo que isso deveria ser implementado aqui. Acontece de às vezes algum produto estar com problema no código de barras, mas o caixa te dá a opção de selecionar por categoria até achar o produto. É extremamente prático e você pode pagar em dinheiro ou com cartão de crédito. Não demora mais que 7 ou 10 minutos”, conta. 

Tecnologia disponível no Brasil

Já é possível encontrar por aqui estabelecimentos que oferecem esse formato de pagamento aos seus clientes. A varejista Memove, que comercializa roupas e acessórios, é um exemplo de rede que aderiu aos caixas de autoatendimento. “O self checkout está dentro do conceito da Memove. Foi pensado com a preocupação de proporcionar uma experiência de compra autêntica, com simplicidade e entusiasmo em um ambiente agradável, além de ser inovador, democrático e aliado a tecnologias de ponta”, explica o diretor de vendas da empresa, Rafael Sengali. A tecnologia está presente desde a inauguração da primeira loja e em todas as unidades da rede, 11 no total.

De acordo com Sengali, o retorno dos clientes sobre a solução tem sido muito positivo. “Elogiam muito e depois que entendem o conceito, passam a usar com mais frequência”, assegura. O perfil do cliente que utiliza a solução de self checkout geralmente é o mais antenado às novas tecnologias. O diretor explica que são aqueles mais abertos às inovações e mudanças tecnológicas. “No entanto, em momentos de alto fluxo nas lojas e com filas nos caixas, a equipe direciona os clientes para o selfcheckout”, diz. 

Uma vantagem na utilização dos terminais de autoatendimento é o número de clientes que desistiriam da compra caso tivessem que enfrentar uma grande fila no caixa em momentos de alto fluxo. “Esta situação ocorreria em datas específicas do varejo, como Dia das Mães ou Natal”, exemplifica. Para o advogado Renato Faria, que já utilizou o terminal em uma compra na Memove do Shopping Mooca, em São Paulo, a experiência foi considerada positiva, pela facilidade do processo. “Realizei todo o processo sozinho. A máquina era autoexplicativa, o que tornou ainda mais fácil a compra. Foi interessante, ainda, a confiança demonstrada no consumidor, pois nem sequer foi conferida a compra pelo estabelecimento”, comenta. 

Aquisição e manutenção

Segundo Sengali, existe somente um incremento nos custos do projeto para a aquisição do equipamento. “Mas os benefícios operacionais superam estes custos”, pondera. A economia mais mensurável pode ser vista no custo de um operador de caixa, já que o self checkout dispensa este profissional. Porém, os estabelecimentos que adotam a solução costumam manter os caixas normais em funcionamento, além de designar um profissional para auxiliar e/ou fiscalizar quem opta pelo autoatendimento. 

Na análise de André Veiga, diretor do Segmento de Varejo da TOTVS (grupo dono da RMS, empresa que fornece terminais de self checkout), o autoatendimento é bem visto pelo segmento, devido à escassez de mão de obra. “Hoje é um problema manter colaboradores em posição de caixa ou até mesmo contratar novos profissionais. O turn over é grande”, considera. Segundo ele, em locais grandes, como supermercados, para cada operador, é possível instalar no estabelecimento quatro terminais de self checkout e um funcionário para dar suporte ao autoatendimento. 

Veiga comenta que a característica do consumidor vem mudando: ele tende a ser um usuário mais intenso desse tipo de solução. Também pode estimular as compras por impulso. “Quem está acostumado com o varejo digital e serviços de autoatendimento se dá bem”, opina. Ele acredita que novos consumidores estarão mais abertos para esse tipo de solução, também pela opção de poder pagar com cartão de débito e/ou crédito. Os terminais de autoatendimento são indicados para segmentos que possibilitam o autosserviço. Além de vestuário e acessórios, supermercados e lojas que vendem materiais para construção (na parte de pequenas ferramentas, decoração etc).