Para não para não exagerar ao incluir muitas experiências no percurso do cliente, estabelecimento deve elencar momentos e ações pertinentes
(Arte/TUTU)

Por Jamille Niero

Proporcionar experiências memoráveis aos hóspedes, para que aproveitem ao máximo os momentos passados em um hotel, é uma ação cada vez mais valorizada por empreendimentos hoteleiros. A tática, que não é nova, mas ganha destaque em um cenário no qual o consumidor tem cada vez mais voz, consiste em investir na experiência do usuário (do inglês user experience - UX). São ações que vão desde a simpatia e eficiência do recepcionista à limpeza dos ambientes, passando pelo bom funcionamento do chuveiro, conforto da cama, disponibilidade de tomadas (e adaptadores), uma boa conexão wi-fi, entre outros, aponta Viviânne Martins, presidente do Conselho Executivo de Viagens e Eventos Corporativos (Cevec), da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP).

“O consumidor não tem mais que se calar ao ser mal tratado, mal atendido, ou pagar por algo que não lhe foi entregue. Com o advento das redes sociais, ele passou a ter voz, e mais do que isso, passou a ser ouvido, não só pelas marcas, mas por amigos e amigos dos amigos. Consegue repercutir a impressão de um serviço ruim de maneira muito rápida e em grande escala”, contextualiza Viviânne.

Para o coordenador do curso de Tecnologia em Hotelaria do Senac Aclimação, Rodrigo Castro, no caso da hotelaria, as experiências se mostram como algo prazeroso e que trazem lembranças pessoais de um passado bom para os clientes. “Existe uma área acadêmica que estuda as experiências, e como elas se relacionam no momento da venda e escolha por produtos e serviços”, diz, citando como exemplo ações como deixar uma cesta com maçãs à disposição dos hóspedes no lobby, borrifar essências agradáveis em um ambiente ou ainda oferecer uma ducha estrategicamente colocada sobre uma rocha aquecida para proporcionar um banho diferente.

Contudo, deve-se tomar cuidado para não exagerar ao tentar tornar todo o percurso do cliente no estabelecimento (que vai da reserva ao check-out) recheado dessas experiências. “Tudo acaba sendo percebido pelo hóspede e isso se torna algo enfadonho e repetitivo”, aponta. De acordo com Castro, o ideal é elencar momentos e ações que sejam pertinentes.

Equipe
As dicas valem para todos os tamanhos de empresas, que devem sempre entregar o que é prometido. “E isso vale para todos os padrões, do mais simples ao mais sofisticado. Além disso, e muito importante, é o atendimento. Nenhum questionamento ou reclamação deve ser tratado com descaso, pois acima de tudo, todos gostam de se sentir ‘cuidados’ em qualquer situação”, frisa a presidente do Cevec.

Para isso, as equipes que vão atender os hóspedes devem ser muito bem treinadas. Em muitos casos, os empreendimentos contam com pessoal jovem, com uniformes diferentes e discretos ao mesmo tempo, com postura e sorrisos especiais, de quem está engajado neste conceito. “Vários atendentes não vem da hotelaria, são atores, publicitários, entre outras profissões, que esbanjam simpatia e conversam com os hóspedes de todas as idades, são bastante desenvoltos”, indica o coordenador do Senac. Aqui a dica também é fazer com que a equipe esteja preparada para solicitações tradicionais e, sempre que possível, supere a expectativa – mas sem pecar pelo excesso ao tentar fazer “o adicional”.

“O hóspede de hoje é bombardeado por diversas promessas de experiências. Para ser bem-sucedido, um novo produto ou serviço precisa ser intuitivo, útil, envolvente e desejável. A experiência do usuário precisa ser emocionante para ser memorável”, conclui Castro.