Segundo a pesquisa global "Deliver the CX They Expect: Customer Experience Trends" da Acquia, 90% dos consumidores acreditam que as marcas estão errando o alvo em relação à experiência do cliente. Diante desse cenário, a Associação Brasileira Online to Offline (ABO2O), que representa mais de 120 plataformas da economia digital, se engajou com lideranças de empresas associadas no apoio e promoção do Guia da Jornada do Cliente. O projeto, que é uma realização da Plataforma INOVATIVOS, pertencente ao Grupo Innovation Xperience, conta também com o apoio da FecomercioSP, e reuniu mais de 15 executivos das empresas que se destacam na gestão de Customer Experience (CX). O objetivo do guia é apresentar quais são as principais dificuldades em colocar o consumidor no centro das atenções em todas as áreas das empresas e as vantagens de ter uma estratégia de CX bem implementada nas empresas.

"Nos últimos anos, o conceito de Customer Experience se fortaleceu, evoluiu e se tornou uma peça-chave na estratégia de empresas de todos os tamanhos e segmentos. Incrementar a jornada do usuário deixou de ser uma opção para se tornar mandatório nas companhias", afirma Vitor Magnani, presidente da Associação Brasileira Online to Offline (ABO2O) e do Conselho de Comércio Eletrônico da FecomercioSP.

Para Demevir Siqueira, Líder do Comitê de Customer Experience da ABO2O e responsável por Customer Success da Mosaico, o mercado brasileiro necessitava de mais conteúdo sobre o tema. "Como profissional da área há mais de 10 anos, sempre quis saber as boas experiências e dificuldades da Jornada do Cliente vividas por profissionais do dia a dia. O Guia da Jornada do Cliente se torna um importante instrumento para sanar dúvidas, com foco em dar voz para os principais profissionais do mercado e mostrar que a cultura Customer Centric é a base de sucesso das empresas", explica.

O Guia traz as experiências dos principais nomes do mercado nacional, como Romeo Busarello, Vice-presidente de Marketing e Transformação Digital da Tecnisa, e professor da ESPM, Fabiano Cruz, Head de Martech da Deal Technologies, Demevir Siqueira, Customer Experience da Zoom/Buscapé, Flávio Levi, Regional Director LATAM da TrafficGuard, Rodrigo Tavares, VP of Customer Journey at RecargaPay, Daniel Moretto, Chief Sales Officer da CSU, Eduardo Gonçalves, Sales Director Cloud and Commercial na Genesys, Stella Brant, CMO da Liv Up, Lucas Castro, CCO da Evolux, Rafael Lavezzo, COO da Zoop, Ana Luiza Ribeiro Nogueira, Head de Relacionamento e Operações na BS2 Hub, Eduardo Perez, CEO da Actionline, César Garcia, Sócio e Diretor de Desenvolvimento e Novos Projetos da Meeta Solutions, Patrícia Helena Marta, Sócia da TozziniFreire Advogados, Victor Cabral Fonseca, Especialista em Inovação na TozziniFreire Advogados, entre outros, que apresentam os caminhos e as iniciativas que os ajudaram a construir o reconhecimento do público no atendimento ao cliente.

Segundo Marcos Carvalho, diretor geral da ABO2O, "o Guia faz parte de uma agenda de iniciativas para o fomento da Economia Digital, lançado em um momento o qual processos tradicionais adotados pelas organizações são colocados em cheque devido a mudança de hábitos e comportamentos do consumo trazidos pela pandemia da Covid-19. O material é gratuito e acessível para todos, de modo a democratizar o acesso às boas práticas e conhecimento".

O conteúdo é dividido em seis capítulos: O início de uma era; Por que é tão difícil satisfazer o consumidor?; Um oceano de novas oportunidades; O cliente no centro da Jornada; Mais direitos para o consumidor digital e CX na prática: líderes compartilham dicas e cases de sucesso.

O início de uma era
No primeiro capítulo é feita uma introdução ao tema e uma viagem na história até chegar aos dias atuais. Os especialistas mostram como surgiu o termo Customer Experience e explicam que o conceito CX é como os consumidores veem e avaliam como uma empresa os tratam, desde o primeiro contato com a marca, até o pós-venda. Portanto, para sobreviver no mercado significa ir além dos entregáveis e se antecipar aos problemas do consumidor.

Por que é tão difícil satisfazer o consumidor?
O consumidor atual não se importa em pagar mais caro por um produto ou serviço. Para satisfazer o consumidor é necessário que a marca entregue a melhor experiência de compra. Com isso, nesse capítulo do Guia, os líderes apresentam um passo a passo de como deve ser o atendimento, desde a pré-venda até o pós-venda.

Um oceano de novas oportunidades
Nesse tópico, o leitor poderá encontrar alguns dos benefícios que o CX proporciona às organizações. Considerando que a Experiência do Cliente deve ser estruturada, principalmente, para ganhar tempo, solucionar desafios e proporcionar experiências memoráveis aos clientes.

O cliente no centro da Jornada
Envolver os clientes no processo de inovação, escutando suas necessidades e mapeando sua jornada, permite um trabalho de melhoria contínua, além de lançamentos mais assertivos de novos produtos. Portanto, isso viabiliza um portfólio que se mantém atrativo tanto para clientes recorrentes quanto para novos consumidores.

Mais direitos para o consumidor digital
No quinto capítulo do Guia é apresentado se a legislação brasileira tem conseguido acompanhar esse novo cenário. Segundo os especialistas, os últimos 30 anos são considerados como a fase de consolidação dos direitos e deveres dos consumidores.

CX na prática: líderes compartilham dicas e cases de sucesso.
Para finalizar, o Guia traz os principais cases de empresas que investiram em CX nas operações e que continuam tendo sucesso na entrega da melhor experiência para o consumidor. As sugestões apresentadas nesse tópico, ajudará a introduzir um plano de CX na empresa, independentemente do porte e do campo de atuação.

Para conferir o Guia da Jornada do Cliente, acesse o conteúdo completo aqui.