Por Kelly Carvalho* 

Ao revolucionar tanto a eficiência operacional quanto a experiência do consumidor, a inteligência artificial (IA) está transformando o varejo. Com a tecnologia, as empresas podem personalizar ofertas, automatizar processos e otimizar a jornada de compra, inaugurando uma nova era no setor. No Brasil, os debates sobre a regulação da tecnologia buscam garantir que a inovação reduza riscos sem inibir o progresso tecnológico, proporcionando benefícios para o mercado e a sociedade.

A personalização em tempo real é uma das principais contribuições da IA ao setor. Ferramentas que analisam dados de comportamento e histórico de compras oferecem recomendações personalizadas para os clientes, ampliando a relevância dos produtos sugeridos. Grandes varejistas online já utilizam esses algoritmos para vender mais. Nos ambientes físicos, vitrines digitais adaptam ofertas conforme o perfil do público e criam uma experiência integrada e customizada. Além disso, assistentes virtuais e chatbots que utilizam a tecnologia facilitam a interação, oferecendo suporte e solucionando dúvidas 24 horas por dia. Essas ferramentas, ao mesmo tempo que melhoram consideravelmente a experiência do cliente, reduzem os custos operacionais dos negócios. Aqui, a automação do atendimento é valiosa em períodos de alta demanda, uma vez que garante respostas rápidas e consistentes.

A gestão de estoques e a previsão de demanda são outras funções importantes da IA no varejo. Utilizando modelos preditivos que analisam dados históricos e comportamentais — além de fatores externos, como clima e eventos sazonais —, é possível antecipar necessidades futuras de estoque com mais precisão. Tudo isso resulta em uma gestão mais eficiente, evita excesso (ou falta) de produtos e maximiza a rentabilidade.

Nos pontos de venda, a automação também está ganhando destaque. Caixas automáticos com tecnologia para reconhecimento de produtos e pagamento rápido estão se tornando comuns, proporcionando mais conveniência e agilizando as operações. Esse tipo de inovação é particularmente relevante para melhorar a fluidez no atendimento e reduzir filas, um diferencial competitivo importante.

A integração omnichannel é outro território que a IA está revolucionando. A capacidade de unificar os dados dos consumidores em diferentes plataformas permite que as empresas ofereçam uma experiência contínua e personalizada. Por exemplo, um cliente que comece a jornada de compra online pode receber recomendações em uma loja física, com fluidez e consistência. Essa abordagem fortalece a fidelidade e aumenta a recorrência de compras.

Essa tecnologia ainda ajuda os varejistas a entender melhor a percepção das prórpias marcas, por meio de monitoramento das redes sociais e avaliações. Isso permite ajustes proativos nas estratégias de marketing e atendimento, identificando tendências e necessidades, o que melhora a satisfação e a retenção.

Uma realidade consolidada no varejo, a IA promove personalização, automação e eficiência. Contudo, o seu uso deve ser regulado para proteger consumidores sem sufocar a inovação. É preciso equilibrar estratégia, ética e segurança para garantir uma evolução contínua e uma experiência de compra mais personalizada e eficiente. Com regulação adequada e uso ético, o varejo no Brasil pode crescer, lançando mão da IA para melhorar o atendimento e criar novas oportunidades. Além de melhorar a experiência do cliente, a ferramenta torna os negócios mais ágeis, inteligentes e competitivos em um mercado global que vive em constante mudança.

* Kelly Carvalho é assessora da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP).

Artigo originalmente publicado no portal Inovativos em 8 de novembro de 2024.