Em tempos de sharing economy (economia compartilhada), quando o que vale é dividir e compartilhar de tudo, de hospedagem a meio de transporte, todos dividimos também experiências e impressões sobre o que compramos, seja um produto ou serviço. O consumidor hoje dá muito mais valor ao que outros consumidores falam do que ao velho discurso “institucional-perfeito” das empresas. Vale muito mais ter boas recomendações de quem já comprou seu produto do que ter um site impecável, lindo e funcional, mas recheado de avaliações negativas.

O consumidor quer saber da “boca” de quem comprou se a entrega foi feita dentro do prazo, se o produto chegou conforme prometido, se precisou ser trocado e como foi o processo, só para iniciar uma pequena relação de itens. É o boca-a-boca, importante e antiga ferramenta de divulgação, que sempre tivemos à mão, ao perguntar para parentes, amigos e vizinhos como é este ou aquele produto, sendo catalisado pela velocidade das redes sociais e de sites especializados em concentrar relatos de experiências, sejam elas positivas ou negativas. E sabemos que quando elas são negativas, a chance de querermos falar sobre elas são bem maiores.

Um bom exemplo desses sites, no setor de viagens e turismo, é o Trip Advisor, que permite aos viajantes registrarem suas avaliações sobre meios de hospedagem (hotéis, pousadas, resorts), restaurantes e atrações turísticas, e assim compartilhar suas experiências com outros turistas. Para quem organiza viagens, seja um viajante individual ou seja um agente de viagens, é uma ferramenta muito útil no planejamento. Conforme informação do Trip Advisor, em 01/08/2016, a página possuía 340 milhões de visitantes únicos mensais, 350 milhões de avaliações e opiniões sobre 6,5 milhões de acomodações, restaurantes e atrações no mundo todo.

Além disso, o próprio perfil dos estabelecimentos no Facebook (no caso páginas corporativas e estabelecimentos físicos) permite que os usuários façam avaliações usando estrelas e deixem suas impressões.

Muitos estabelecimentos, sejam meios de hospedagem, restaurantes e até atrativos turísticos parecem ainda não ter percebido o grande potencial destas ferramentas, totalmente gratuitas, para estar em contato não só com seu consumidor já fidelizado, mas também com os potenciais.

Focando no relacionamento com seu consumidor bem como na ampliação do seu público, selecionamos algumas dicas para pousadas, restaurantes e atrativos, que ainda não se aventuraram neste imenso universo do compartilhamento de experiências, por meio de sites e redes sociais:

1. Use a mesma linguagem usada na rede. Não cabe palavras muitos formais ou respostas automáticas e pré-programadas. Perceba o sentimento expressado pelo consumidor e seja sensível ao dar a resposta. No Facebook, por exemplo, vale usar emoticons (carinhas que expressam alguma emoção) e hashtags (#).

2. Não deixe comentários e avaliações sem resposta. Vale sempre agradecer elogios e pedir desculpas pelas reclamações. Casos mais graves devem ser tratados de modo especial e oferecer um desconto ou um convite para retornar pode ser simpático. Muitas vezes o deslize no atendimento não foi tão grave e demonstrar atenção e carinho é tudo que o cliente quer receber.

3. É possível fazer a gestão de conteúdo do seu espaço na página do TripAdvisor. Você deve se identificar como Administrador do estabelecimento e, uma vez aceito, você atualiza todas as informações de contato, horário de funcionamento, fotos, e mais do que isso, é possível responder todas as avaliações feitas.

4. O TripAdvisor certifica os estabelecimentos de várias maneiras, como por exemplo: local recomendado pelos usuários, certificado de excelência (caso atinja um número determinado de avaliações entre bom e excelente). Estes selos podem ser usados em toda comunicação digital (sites e redes sociais), além de receberem alguns impressos para uso in loco. Quando buscamos informações de onde dormir ou comer em destinos que não conhecemos, identificarmos estabelecimentos com certificação de excelência dada por usuários, nos tranquiliza quanto à qualidade do produto ou atendimento.

5. Uma vez criada uma página no Facebook tenha consciência que abriu um canal de comunicação com seu público que funciona 24 horas x 7 dias. Caso não tenha disponibilidade para responder em todos os horários, comunique isso de forma clara. Nos dias de hoje, a demora para dar um retorno pode resultar na perda de um cliente.

6. Faça uma divulgação constante. Não é fundamental ter um conteúdo novo a cada hora ou a cada dia, o importante é definir uma frequência e não sumir nas redes. Você pode divulgar promoções para períodos de baixa sazonalidade, curiosidades sobre um prato típico ou sobre a região em que está inserido. Nas redes, o que vale é conteúdo relevante.

7. Caso sua cidade ou região tenha eventos relevantes, crie um grupo com os demais estabelecimentos e proponha a criação de eventos nas redes, convidando clientes e também interessados no assunto. Atualizem sempre o calendário de eventos.

8. Para todos as sugestões acima, o custo é zero. Não há obrigatoriedade de investimento para uma participação ativa e constante nas redes sociais. Caso queira-se investir, há opções de impulsionar posts no Facebook, ou ter destaque em buscas específicas no TripAdvisor. Há opções para todos os bolsos, veja se vale a pena fazer um teste e analise o retorno sobre este investimento. Quem sabe investir em divulgar seu estabelecimento em períodos de baixa ocupação garanta retorno.

9. Aposte em álbuns de fotos e vídeos.

10. Nunca omita ou poste informações não verdadeiras. O cliente que não te conhece pode parecer bem distante, mas certamente o amigo de um conhecido dele já te visitou e tem as reais informações. Você não só perdeu a credibilidade com um cliente em potencial, mas com todos os conhecidos dele. Este é o grande poder das redes sociais e sites de compartilhamento de experiências.