Uma pesquisa divulgada no final de junho pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br) apontou que, em 2013, por volta de 85,9 milhões de brasileiros foram classificados como usuários de internet. Mais da metade (51%) dos entrevistados afirmaram ter acessado a rede nos três meses anteriores. E, em um mundo conectado como o atual, onde o Brasil é um dos países que mais acessam redes sociais – é a segunda nação com mais usuários no Facebook, por exemplo – é fácil entender porque os internautas brasileiros também procuram a rede mundial de computadores para reclamar de produtos ou serviços, quando não consideram a mercadoria ou a experiência satisfatória. 

Além das redes sociais, existem sites especializados em registrar as reclamações de consumidores insatisfeitos. Um deles é o ReclameAqui, que registra cerca de 20 mil reclamações postadas diariamente, possui cerca de 11 milhões de acessos por mês, 10,5 milhões de usuários e mais de 70 mil empresas cadastradas, segundo dados deste ano. 

“Uma vez postei no ReclameAqui uma queixa sobre uma câmera que comprei na Black Friday e estava demorando para chegar. O prazo dado pela loja já havia esgotado. Na mesma hora, a loja retornou e em uma hora estava na minha casa”, relata a jornalista Ana Clara Guerra. Segundo ela, acaba sendo mais efetivo reclamar direto em sites como o ReclameAqui do que no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) no site da empresa. “Acho que é o meio mais rápido. Muitas lojas sabem que precisam retornar as reclamações do ReclameAqui para não prejudicar a imagem na internet”, opina.

“É indiscutível que as reclamações na internet, inclusive nas redes sociais, deram poder ao consumidor”, observa Andréa Sanchez, diretora de programas especiais do Procon-SP. De acordo com ela, a maior parte das queixas dos consumidores está relacionada ao SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) das empresas, especialmente no pós-venda. Em sua análise, muitas empresas demonstram falta de eficiência para atender essas demandas dos consumidores, que ficam insatisfeitos com o tratamento recebido e as ferramentas disponíveis para reclamações nos pós-venda e acabam utilizando a internet para apontar sua insatisfação. 

Porém, é preciso cautela na manifestação. O consumidor não pode colocar em um site ou em uma rede social algo que calunie e difame a empresa com a qual teve uma relação de consumo. Para o advogado Rony Vainzof, vice-presidente do Conselho de Tecnologia da Informação da FecomercioSP, o direito de um se esgota a partir do momento que interfere no direito do próximo. “O cliente tem todo o direito de se manifestar, mas se falar algo inverídico e for uma ofensa, seja contra uma pessoa jurídica (a empresa) ou física (um funcionário da empresa), pode ser interpretado como ilícito. O consumidor deve se atentar para relatar estritamente o que aconteceu. E deve saber que tudo o que alega precisa ser comprovado”, esclare Vainzof. 

Sites de reclamação seguem regras

No ReclameAqui, por exemplo, ao publicar uma queixa o usuário precisa concordar com o termo de uso, que inclui um cadastro para identificação. Além disso, o documento inclui uma orientação informando que o usuário não pode atribuir prática criminosa a terceiros, fazer ofensas e/ou xingamentos. Há ainda um filtro automático de palavras reconhecidamente ofensivas. “As pessoas quando redigem algo tem que se ater a realidade dos fatos. Dizemos aqui que a história costuma ter três versões: a do consumidor, a do fornecedor e a verdade. Nada impede o consumidor de dizer o que achou, desde que não coloque a prestadora de serviço em uma situação vexatória”, explica Diego Campos, diretor do ReclameAqui. 

Campos comenta que sempre buscam indicar ao consumidor e à empresa que recebeu a queixa que ajam de maneira equilibrada. “As críticas, por mais duras que possam ser, existem. E a internet amplia o poder da pessoa no fator até onde a crítica pode chegar e ser ouvida”, diz. 

Em alguns casos, nem sempre a reclamação feita na internet é resolvida. É o caso do professor universitário Arquimedes Pessoni, que há alguns anos teve sua conta do Gmail fechada sem aviso pelo Google, resultando na perda de 8 anos de conteúdo, 3 blogs e 1430 fotos do Orkut. “Nem se dignaram a responder”, comenta. Segundo Pessoni, legalmente não há o que fazer. “Na época gerou uma entrevista na então Rádio Eldorado e o especialista informou que se a gente lesse os termos quando abrimos conta em qualquer provedor gratuito veríamos que podem sumir com o conteúdo a qualquer momento”, fala.

Para ele, o limite para fazer alguma relação na internet é saber os direitos como consumidor e tentar contato primeiro com a empresa. “E saber que nem sempre podemos estar certos”, acrescenta. 

Ferramenta para melhorar o atendimento 

Por outro lado, muitas empresas têm utilizado de forma positiva esse instumento para conseguir melhorar o atendimento e os procedimentos para melhorar o contato com o cliente. “É positivo para a relação de consumo”, frisa Andréa Sanchez, do Procon-SP. Ela informa que o Procon não possui estatística indicando se as empresas retornam ao cliente mais rápido quando recebem reclamações em sites especializados do que quando acionadas em seus próprios SACs. Mas ela observa que são dois canais diferentes, por isso as empresas precisam ter postura de atendimento diferenciada.

De acordo com ela, a empresa necessita monitorar os instrumentos de contato com o consumidor. Porque se houver diferença na agilidade do atendimento conforme o canal, o consumidor migrará e a empresa acabará eliminando, involuntariamente, seu SAC ou outro tipo de canal que venha a ter. “Os instrumentos têm capilaridade diferente, mas a eficácia e a agilidade precisam ter equilíbrio na qualidade para não prejudicar nenhum canal”, conceitua a diretora do Procon-SP. 

E se a empresa se sentir lesada, como agir?

Rony Vainzof aponta que o melhor caminho é a empresa verificar internamente o que aconteceu, em caso de reclamação pública de algum cliente, e apurar os detalhes do ocorrido. Posteriormente, se a empresa concluir que houve realmente extrapolação, a sugestão é tentar solucionar extrajudicionalmente. Tentar um contato pessoal com o cliente também, por meio de uma ligação, buscando entender melhor e explicar, de forma amigável, porque tal conteúdo postado por ele prejudica a empresa. ”Se realmente não funcionar e a empresa se sentir prejudicada, poderá notificar extrajudicialmente, tanto o provedor responsável pela publicação do conteúdo como a pessoa responsável pela inserção, ou seja, o consumidor. Mas a empresa deve sempre levar em consideração os efeitos negativos que o acionamento da Justiça pode trazer à sua imagem”, reforça.