O comércio eletrônico ganhou, recentemente, um aliado que promete reduzir os custos e agilizar o processo de atendimento ao cliente: são os softwares baseados na computação em nuvem (cloud computing). É um tipo de solução que está cada vez mais presente nas empresas brasileiras, conforme aponta um estudo da consultoria Capgemini. Divulgado no primeiro semestre deste ano, o levantamento mostra que o modelo Software-as-a-Service (SaaS) está presente em 73% das companhias brasileiras e é o preferido por ser uma opção mais acessível e de fácil implementação e evolução dos aplicativos.
 
Os dois setores que lideram o uso do SaaS são o de bens de consumo (92%) e o de varejo (70%), seguidos pelo setor público (60%), em terceiro lugar. A pesquisa ainda aponta crescimento do SaaS no futuro, já que 92% dos executivos indicaram que pretendem utilizar esse modelo nos próximos dois anos.
 
Facilidades e preço acessível 
Por estar na nuvem, esse tipo de solução permite à empresa usuária do serviço o acesso de qualquer lugar, desde que haja conexão com a internet. Todos os dados ficam na nuvem, por isso não é preciso instalar nenhum servidor ou infraestrutura específica para usar a solução. São fatores que “democratizam” o acesso.  “Quanto mais empresas usarem a ferramenta, melhor o preço, pois o compartilhamento da infraestrutura barateia o custo”, observa Hélio Azevedo, vice-presidente de Cloud for Customer da SAP, empresa de tecnologia que oferta SaaS. 
 
Outro ponto positivo é a facilidade da integração entre os canais usados pela loja virtual na comunicação com seu cliente. São elementos que tornam a solução cada vez mais atrativa para o pequeno e médio empresário do comércio eletrônico, que busca reduzir custos, mas ao mesmo tempo oferecer um melhor atendimento ao seu consumidor.
 
É o caso da loja online Amaro, especializada na venda de roupas e acessórios. A empresa abriu as portas em janeiro de 2013 já utilizando uma solução de atendimento ao consumidor baseado na nuvem. A escolha por essa solução, explica o cofundador e COO da loja, Lodovico Brioschi, foi principalmente pela facilidade na integração com todos os canais usados pelo Amaro no contato com o consumidor: chat no próprio site, mídias sociais (Facebook e Twitter), telefone e email. “Foi o diferencial que nos atraiu, pois com uma só ferramenta conseguimos gerenciar todos os nossos canais. É imprescindível que haja essa integração para atendermos nossos clientes”, diz.
 
Atendimento ativo
Brioschi explica que a Amaro usa esses canais em todos os momentos da compra: antes, durante e depois. “Achamos que cada contato é uma oportunidade de melhorar o atendimento e mostrar a nossa marca”, pontua.
 
O mais utilizado é o atendimento ativo via chat. Se o cliente fica mais de 3 minutos apenas preenchendo o cadastro, por exemplo, o chat é ativado e um atendente oferece ajuda online. O objetivo é sempre resolver o problema já no primeiro contato, mesmo que seja uma troca ou devolução de mercadoria. Se o problema exige mais tempo para investigar o ocorrido, a loja entra em contato depois por email. “Por isso é bom ter uma plataforma que integra os canais, mas a partir do chat criamos um chamado interno e podemos entrar em contato depois, por email. Aí enviamos o histórico do chat. A ideia é ser o mais transparente possível”, relata o executivo. 
 
A solução possibilita ainda automatizar os processos, simplificar e controlar cada chamada dos consumidores e medir o tempo de resposta e a qualidade do atendimento de cada agente. Com isso, a satisfação dos clientes chega a 98%. 
 
“A ideia com a ferramenta é inserir personalização no atendimento e a fidelização do consumidor. O cliente que compra no comércio eletrônico busca suas soluções na internet. Ele quer ser atendido pelos canais que usa, seja email, rede social, formulário no site ou chat”, aponta Clayton Silva, country manager da Zendesk, empresa responsável pelo software baseado em nuvem utilizado pela Amaro. 
 
Silva destaca que as principais vantagens para a loja virtual que utiliza tal solução são a facilidade na interação, a transparência e a clareza na comunicação, além do controle do atendimento. “A experiência do usuário – a empresa que usa a ferramenta – também tem que ser prazerosa. Para a empresa, é importante ter controle, ser capaz de notificar o tempo de resposta e tudo isso é importante na hora de medir a satisfação do cliente. A transparência tem que funcionar com quem interage e com o usuário. Isso é muito importante para os dois lados”, explica. 
 
No comércio eletrônico, a Zendesk fornece a solução principalmente para lojas do mercado da moda e de eletrônicos. “Independentemente da indústria, existe a necessidade de amadurecer e oferecer um melhor atendimento ao cliente. Nossa meta é fazer com que o comportamento das empresas mude, aproximando-as dos clientes”, comenta Silva. 
 
Azevedo, da SAP, destaca a possibilidade de monitorar as redes sociais para uma atuação pró-ativa da empresa, oferecendo ao consumidor uma resposta ou solução para um problema que ele tenha apenas relatado nas redes sociais ou em sites de reclamação, por exemplo. Ao detectar algo, a ferramenta encaminha o caso para a área responsável da loja virtual. “É muito difícil hoje separar o serviço do comércio em alguns segmentos. Embora a loja virtual seja um comércio, é preciso agregar valor por meio da oferta de serviços. E a tecnologia ajuda nesse sentido”, diz. 
 
Sobre a segurança desse tipo de sistema, os especialistas da SAP e da Zendesk afirmam que os riscos de invasão ou perda de dados “são os mesmos de se ter um hardware dentro da empresa”.