Capacitação e aumento da equipe, ajuste de estoque, logística especial, informação e estrutura técnica reforçada. Esses são os principais pontos com os quais as lojas virtuais precisam se preocupar e nos quais investir para estar apta a participar da Black Friday, segundo recomendações de especialistas. O dia é conhecido por disponibilizar ofertas expressivas para os consumidores.

Nascida nos Estados Unidos e celebrada no dia seguinte ao feriado de Ação de Graças, a data veio para o Brasil em 2010, mas apresentou algumas falhas nas últimas edições. Problemas como 'maquiagem' dos preços, queda dos sites e atrasos nas entregas mostraram para o mercado a necessidade de trabalhar com seriedade no dia das ofertas, como cita o presidente do Conselho de Comércio Eletrônico da FecomercioSP, Pedro Guasti. "No ano passado, a Black Friday ganhou uma auto regulação que conseguiu diminuir de forma intensa os problemas. Varejistas que tentaram divulgar produtos com pouco desconto não foram aceitos nesse espaço", indica.

Neste ano, a expectativa é que o faturamento da Black Friday, que acontece no dia 28 de novembro, cresça 56% em relação ao evento em 2013, chegando a R$ 1,2 bilhão, segundo estimativa da E-bit.

Para fazer parte dessa fatia sem prejudicar o consumidor, o comerciante de loja virtual precisa ter se planejado com antecedência, a exemplo da FourServ, e-commerce de equipamentos de Tecnologia da Informação, como indica o gerente Felipe Aversa. "Começamos o nosso planejamento de compras em setembro. Nos itens de maior giro, a estratégia foi estabelecer parcerias com fabricantes e distribuidores para aumentarmos o volume nos negócios e abaixar os preços de compra, repassando todo o desconto alcançado ao consumidor durante a Black Friday", comenta.

Para quem não se programou, Guasti faz um alerta. “A empresa que quiser participar de última hora não terá preparo para atender a grande demanda de venda. A loja vai fatalmente acarretar problemas pra si e deixar o consumidor insatisfeito”.

Passos do planejamento

O consultor de negócios e sócio-diretor da AMX Soluções em Gestão Integrada, André Miotto, cita que a loja virtual precisa ampliar entre 30% e 35% a equipe que atuará diretamente na Black Friday, a fim de atender os picos de demanda com efetividade. Ainda focando no quadro de colaboradores, o especialista sugere reforçar a capacitação técnica para que o atendimento seja qualificado.

Estoque adequado também deve ser uma preocupação dos lojistas do e-commerce. Miotto sugere aumentar a reserva de produtos em aproximadamente 15% ante 2013. "Não adianta fazer a oferta se não houve planejamento de estoque", avalia.

A logística reforçada para entrega dos produtos é um dos pontos fundamentais para a Black Friday brasileira ser realizada com êxito, sinaliza Pedro Guasti, da FecomercioSP. "É um desafio conseguir entregar os produtos no prazo em um dia de vendas tão concentradas. No ano passado, as lojas venderam em um dia quase dez vezes mais do que foi comercializado na sexta-feira da semana anterior. É preciso ter afinidade e expertise para lançar um produto em poucos dias", aponta.

Para Miotto, da AMX, lojas virtuais que entregam os produtos via Correios podem tentar adequar a logística na ocasião. "As empresas devem entrar em contato com os Correios para trabalhar com a pontualidade no recolhimento das entregas e checar a capacidade do veículo", sugere.

Garantir que o site de compras não caia ao longo da Black Friday deve ser mais uma premissa para as empresas, principal reclamação do ano passado, sinaliza Guasti. "O maior índice de reclamações foi para empresas que não conseguiram aguentar o volume do tráfego".

Por fim, o consultor Miotto acredita que investir em informações é um passo essencial nesse processo de ofertas justas, com dados corretos e claros sobre os descontos, prazos de entregas, especificidades técnicas dos produtos, entre outros. 

Black Friday como oportunidade

Para os especialistas, as lojas virtuais devem encarar a ocasião como oportunidade para futuros negócios, como indica Miotto. "A Black Friday serve como uma ótima prospecção de novos clientes". Pedro Guasti concorda. "O e-commerce tem que aproveitar porque é um momento de bastante veiculação e visibilidade. É importante que o vendedor separe alguns produtos que são de interesse de demanda e faça uma liquidação não no site todo, mas em alguns itens, para que o consumidor venha para o site e posteriormente seja trabalhada a fidelização", sugere.

Além disso, a data pode ser utilizada estrategicamente pelas lojas, como indica o CEO da Precifica, plataforma de precificação dinâmica, Ricardo Ramos. "Esta é uma ótima data para vender aqueles produtos com baixa rentabilidade, ou seja, produtos que implicaram em investimento inicial com estoque, geram custo por ter pouco giro e ocupam espaço no estoque. Muitas vezes é mais barato para a empresa conceder desconto para se livrar destes custos que se arrastam mês a mês".

Desconto real

Para evitar a chamada 'maquiagem' dos preços e disponibilizar descontos reais, as lojas virtuais têm adotado algumas estratégias, a exemplo da Men's Market, especializada em produtos cosméticos para homens, como sinaliza o responsável pelo marketing de relacionamento, Matheus Mastrodomenico. "Procuramos nos afastar totalmente da ideia de 'tudo pela metade do dobro' e por isso tivemos diversas reuniões com nossos principais fornecedores para chegarmos a um acordo que fosse interessante para ambos os lados, principalmente para o consumidor. A essência do acordo é que nossos parceiros 'bancam' uma parte do desconto e a Men’s Market a outra. Estamos praticando descontos que vão de 15% a 70% essa semana no site".

A Cueca Store também conversou com os fornecedores para beneficiar seus consumidores na data, como cita o CEO da empresa, Leandro Cosas. "A ideia basicamente é diminuir as margens de lucro de alguns produtos e lucrar na quantidade vendida. Conseguimos uma negociação com fornecedores para oferecer desconto também em outros produtos durante a Black Friday".

Fiscalização reforçada

A Fundação Procon reforçará o atendimento ao consumidor e a fiscalização das lojas participantes da Black Friday na ocasião. De acordo com a assessora executiva do Procon-SP, Andréa Arantes, o monitoramento dos principais sites que participam da data tem sido feito há dois meses. “Foram eleitos os principais produtos que acabam sendo o foco dos consumidores para a data e monitoramos o preço praticado pra verificar se os descontos são realmente reais ou se é a famosa maquiagem”, indica.

De acordo com Andréa, os principais focos das lojas participantes devem ser a disponibilização ostensiva de informações para os consumidores sobre as ofertas, quais produtos participam da campanha, formas de pagamento e prazos de entrega, além de garantir a estabilidade dos sites.