Canal exclusivo de atendimento gera fidelização e aumenta os lucros da empresa
(Arte: TUTU)

A experiência do cliente com os produtos e serviços do ramo atacadista sempre foi importante para o andamento dos negócios, mas, na atualidade, estreitar o relacionamento para ouvir o que o consumidor tem a dizer pode ser crucial na sobrevivência da empresa.

A assessoria econômica da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) explica que, estreitar a aproximação com o cliente, se apresenta como um desafio para o atacadista que precisa conhecer cada vez mais o seu cliente e suas necessidades para oferecer algo que o atraia a fim de melhorar o seu faturamento.

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O Makro é um exemplo. A empresa reestruturou a área voltada para ouvir o cliente com o intuito de acompanhar mais de perto os pedidos e sugestões dos consumidores. Esse atendimento passou a ficar disponível em todos os canais de comunicação da empresa. Dessa forma, é possível ‘conversar’ com a atacadista por meio do gerente da loja ou do chefe de clientes, e-mail, WhatsApp, SAC ou telefone. As redes sociais também recebem diariamente dúvidas e sugestões dos consumidores e um novo portal está sendo desenvolvido.

Depois da implantação dessa área voltada aos clientes, a empresa ampliou as formas de pagamentos, passando a aceitar cartão de crédito das principais bandeiras e desobrigou o uso do cartão “Passaporte Makro”, para que o consumidor comprasse em alguma loja da rede.

A necessidade de estar perto dos clientes também levou à criação do Makro Food Service, um serviço de entregas voltado para clientes profissionais. A operação surgiu em 2016 e visa descomplicar a vida do dono do restaurante, entregando suas compras com toda a qualidade e certificação de origem.

As mudanças realizadas pela Makro trouxeram mais comodidade e flexibilidade para os compradores e, devido aos bons resultados, o canal de atendimento de clientes é divulgado em todas as campanhas e comunicações externas, para que a relação com o consumidor continue a se desenvolver.

Orientações
A FecomercioSP aconselha os atacadistas que ainda não fizeram essa aproximação com o cliente a refletir sobre estratégias para atrair o cliente e ajudá-lo a decidir pela compra. A Entidade aponta expectativas de compradores e vendedores que, uma vez atendidas, poderão para alavancar as vendas principalmente nos períodos de menor apelo comercial, quando não há previsão de grande fluxo no comércio:

- O comprador quer ser recepcionado e assessorado na hora da compra, com a participação ativa do vendedor e espera que o atacadista esteja preparado para oferecer sugestões de uso dos produtos colocados em destaque na loja;

- O cliente aguarda receber atendimento personalizado para possa sanar suas dúvidas e receber informações sobre a pós-venda;

- O vendedor que passar uma imagem de confiabilidade com explicações e argumentos válidos e convincentes, podendo ser este, um diferencial;

- O comprador espera que o atacadista apresente uma postura positiva, ou seja, que demonstre ser parceiro, mesmo que o cliente não compre no primeiro contato. O cliente deve receber atendimento adequado para que possa retornar em outro momento;

- O varejista quer também negociar, obter desconto e perceber que o atacadista está disposto a lhe oferecer melhores condições e preços. Isso o motivará a investir mais por perceber que a compra será vantajosa;

- No caso de entrega do produto, o varejista espera que o atacadista possa cumprir o que foi prometido, prazo de entrega, garantias e funcionalidades do produto apresentadas pelo vendedor no ato da venda.

O comportamento esperado pelo cliente exige do atacadista uma postura adequada. Para que isso ocorra se deve investir em treinamento para o bom desenvolvimento da equipe de vendas.