Setor é sensível a fatores externos e imprevisíveis, como aumento no valor de frete e paralisações
(Arte/TUTU)

Por Priscila Trindade 

A frustração do cliente que deixa de receber na data combinada um produto comprado pela internet impacta negativamente a imagem da empresa. Isso porque, diferentemente de uma loja física – em que o consumidor leva consigo a mercadoria adquirida –, a espera ansiosa de quem comprou em ambiente virtual só termina quando o produto é entregue. Esse é o motivo pelo qual o e-commerce precisa ter extrema atenção ao escolher a estratégia de logística, que deve atender às necessidades da empresa e do comprador. 

O casamento dessa união não é simples e, atualmente, as lojas buscam mais eficiência nesse serviço. Uma das mudanças sentidas, nos últimos anos, pelo mercado é a busca pela redução da dependência dos Correios. Os atrasos na entrega e a falta de segurança, como furtos e extravios de produtos, explicam o aumento no interesse das lojas virtuais em usar transportadoras privadas. 

Em se tratando de atrasos, a região Nordeste, onde o faturamento do e-commerce mais cresceu no Brasil em 2018 (27%), é a que registra a menor taxa de produtos entregues no prazo prometido (81%), de acordo com o 39º relatório Webshoppers, produzido pela Ebit/Nielsen. Nesse quesito, o melhor resultado é o da região Sul (88,1% das entregas realizadas no prazo), seguida pelo Sudeste (87,6%), Centro-Oeste (84%) e Norte (82%). 

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Segundo o relatório, o que prejudica a logística de entregas no Brasil, além da segurança pública falha, é a existência de áreas sem cobertura de empresas de transporte. 

De todo modo, o e-commerce que adota a política de frete grátis tem grandes chances de aumentar as vendas. A mesma pesquisa indica que 50% dos consumidores se sentem mais dispostos a efetuar uma compra se não tiverem de pagar pela entrega. Nos dois últimos anos, 38% dos pedidos foram despachados sem cobrança de frete. 

Em março deste ano, contudo, os Correios reajustaram o valor médio dos fretes em 8,03%. O Conselho de Comércio Eletrônico da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) estima que essa mudança causará um impacto negativo de pelo menos R$ 150 milhões ao comércio online nacional.

A decisão, na avaliação do presidente do Conselho de Comércio Eletrônico da FecomercioSP e diretor de relações institucionais da Ebit/Nielsen, Pedro Guasti, vai prejudicar principalmente a operação das micros e pequenas empresas, que detêm entre 10% e 15% do e-commerce brasileiro. “Essa faixa empresarial não tem escala que justifique a contratação de serviços de empresas de logística privadas. Por isso, deve ser mais afetada”, explica Guasti. 

Sensibilidade

O setor também é sensível a fatores externos e imprevisíveis. A paralisação dos caminhoneiros no fim de maio de 2018 afetou – mesmo que de forma tímida – as vendas do comércio eletrônico em todo o País. Muitos consumidores preferiram adquirir os produtos diretamente nas lojas físicas ao longo da paralisação e, durante os meses de junho e julho, o comércio online foi prejudicado.

As vendas, de acordo com a Pesquisa Conjuntural do Comércio Eletrônico (PCCE), elaborada pela FecomercioSP em parceria com a Ebit/Nielsen, caíram 6,9% no terceiro trimestre de 2018 em comparação ao mesmo período de 2017, com o faturamento de R$ 4,09 bilhões, ante os R$ 4,38 bilhões do ano anterior. Já na comparação com o segundo trimestre, o recuo foi de 0,5%.

Apesar disso, o setor encerrou o quarto trimestre com crescimento de 42,9% nas vendas, em relação ao terceiro trimestre, com faturamento real de R$ 5,87 bilhões e 14,3 milhões de pedidos feitos pela internet. No comparativo anual, o avanço das vendas foi de 13,1%. Em 2018, as vendas pelo e-commerce elevaram 4% ante 2017.

Datas sazonais

A necessidade de driblar os problemas logísticos ganha atenção também nas datas tão esperadas pelo varejo online. Se por um lado certos dias do calendário são oportunidades para ganhar mais, por outro, deixam à mostra os problemas logísticos que ainda não foram superados. Esses eventos aumentam os pedidos de encomendas, e as empresas devem estar preparadas para suprir as entregas feitas.

Importada dos Estados Unidos e inserida no calendário brasileiro em 2010, a Black Friday é a data mais importante para as lojas virtuais nacionais. Realizada anualmente em novembro, os anúncios de descontos expressivos e as facilidades no pagamento atraem pessoas que antecipam as compras de Natal com o objetivo de economizar.

Para a transportadora Total Express, do Grupo Abril, se planejar para atender a esses momentos é de suma importância. É assim que a empresa consegue agradar o cliente sem problemas na operação. “Para operacionalizar a Black Friday, começamos a nos preparar no primeiro semestre de cada ano, com mapeamento de nossa capacidade, investimento em infraestrutura, contratação de mão de obra adicional, alinhamento de demanda com nossos clientes embarcadores, alinhamento com os principais fornecedores, capacitação das equipes internas e parceiros, revisão de processos, entre outras”, diz o diretor-geral da empresa, Ariel Herszenhorn.

Além da Black Friday, o e-commerce também deve estar atento a outras datas que impulsionam o comércio, como o Natal e os dias das Mães, dos Namorados, dos Pais e das Crianças e os períodos de férias, volta às aulas e Carnaval.