Especializada em informações sobre comércio eletrônico, a E-bit divulgou nesta quarta-feira (12) a 29ª edição do Webshoppers, um estudo completo do e-commerce brasileiro no ano de 2013. Além do balanço anual da área, o relatório aponta o mobile commerce como tendência para 2014 e traz informações sobre troca e devolução de produtos no varejo online, consumidor Omnichannel, Net Promoter Score (NPS) e uma análise do Índice FIPE/Buscapé. O estudo conta com o apoio da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (Camara-e.net), da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (Fecomercio SP) e da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). 

De acordo com dados da E-bit, o setor cresceu, nominalmente, 28% em relação ao ano de 2012, faturando R$ 28,8 bilhões. E o cenário pessimista, com inflação acima do centro da meta e baixo crescimento econômico, não inibiu o consumo: no ano passado, 9,1 milhões de pessoas compraram online pela primeira vez, elevando o número de consumidores únicos (ao menos uma vez já utilizaram a internet para adquirir algum produto) para 51,3 milhões, e o número de pedidos aumentou 32%, chegando a 88,3 milhões. 

Um dos fatores responsáveis por resultados tão positivos, segundo o estudo da E-bit, foi o comércio gerado durante a Black Friday, no final do mês de novembro. Em um único dia (29), a ação movimentou R$ 770 milhões. Outro ponto que contribuiu para o crescimento do e-commerce em 2013 foi  a popularização da banda larga móvel. Os modelos mais simples de smartphones conectaram pessoas das classes C e D, que, antes, não tinham acesso à internet. 


Quedas 

No entanto, os dados relativos às taxas de tíquete médio e oferta de frete grátis apresentaram redução. O tíquete médio teve leve queda de 4,4% e ficou em R$ 327, refletindo o crescimento da participação de categorias com tíquete médio menor. Já, as entregas gratuitas, um dos principais motivadores das compras online, caíram de 58%, em dezembro de 2012, para 50%, em dezembro de 2013. De acordo com o diretor executivo da E-bit Pedro Guasti, essa redução deve continuar. “As empresas estão buscando rentabilidade e entrega rápida tem custos. A conveniência tem o seu preço. Mas em compensação, o consumidor passará a ter mais opções de frete”, explica. 


Tendência em 2014 

Conforme destacou o estudo da E-bit, em 2013, o Mobile Commerce começou a ganhar força. Em janeiro do ano passado, a modalidade correspondia a 2,5% de todas as vendas online. Em dezembro, já representava praticamente o dobro, 4,8%. A tendência é que as vendas através de dispositivos móveis cresçam ainda mais. “Atualmente, são poucas as lojas preparadas para as peculiaridades da navegação em telas de tablets e smartphones, mas, no decorrer de 2014, mais empresas devem começar a direcionar esforços para esse canal”, garante Guasti. 

Entre as categorias mais vendidas em 2013 estão “Moda & Acessórios”, seguida de “Cosméticos e Perfumaria/Cuidados Pessoais/Saúde”, “Eletrodomésticos”, “Livros/Assinaturas e Revistas”, “Informática”, “Telefonia/ Celulares”, “Casa e Decoração”, “Eletrônicos”, “Esporte e Lazer” e “Brinquedos e Games”, respectivamente. Em relação a 2014, o relatório destaca, ainda, a influência de fatores como carnaval tardio, maior quantidade de feriados prolongados, Copa do Mundo e eleições no segundo semestre, no resultado do e-commerce brasileiro em 2014. A previsão é de que o setor apresente crescimento nominal de 20%, faturando R$ 34,6 bilhões.


Troca e devolução de produtos 

A burocracia do processo, segundo o estudo, que dificulta  trocas e devoluções, inibe e afasta usuários: 47% dos consumidores reduziram as compras online após dificuldade ao tentar trocar ou devolver alguma mercadoria. Além disso, 63% dos consumidores acreditam que é mais fácil trocar ou devolver algum produto em uma loja física. 


Net Promoter Score (NPS) 

O indicador que mede diretamente a satisfação e experiência do consumidor em sua compra online foi bom em 2013: começou o ano com 45,94%, chegando a 59,29%, em outubro, mas recuou a 46,93% em dezembro. A queda foi associada a alguns problemas de atraso na entrega das compras feitas durante a Black Friday e Natal, em virtude do número de pedidos, muito acima do esperado. Mesmo assim, na comparação com dezembro de 2012 (40,96%) houve melhora no indicador, sinal de que os lojistas se prepararam melhor para o período aquecido de vendas de final de ano. 


O consumidor Omnichannel no Brasil

O estudo feito em parceria com a ABComm revelou que uma das questões mais delicadas na integração entre canais online e off-line é o preço. Dos vendedores entrevistados, 68% se negaram a negociar os valores praticados nas lojas físicas para ficar no mesmo patamar das lojas online, comumente mais baratas. Também ficou claro que uma das maiores vantagens do comércio físico, em relação ao virtual, é a entrega imediata, além da possibilidade de tocar e sentir o produto. 


Índice FIPE/Buscapé 

No ano em que o e-commerce B2C brasileiro faturou R$28,8 bilhões e alcançou um crescimento nominal de 28%, o Índice FIPE/Buscapé teve, em média, queda de -3,8%. Ao analisar esses dados, foi possível observar um crescimento real de 33% no faturamento do comércio eletrônico, valor muito superior ao do PIB, de 2,3%, de acordo com o IBGE, e do varejo tradicional.