Na prática, a obrigatoriedade deve alcançar médias e grandes empresas
(Arte: TUTU)

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) vai intensificar a mediação dos conflitos de consumo notificados eletronicamente. Em portaria publicada em 1º de abril, o órgão vinculado ao Ministério da Justiça e Segurança Pública lista o rol de empresas que devem se cadastradas na plataforma consumidor.gov.br, de modo a viabilizar essa mediação via internet.

As empresas terão até 30 dias (contados a partir de 1º de abril) para se cadastrarem na plataforma.

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Quem deve se cadastrar?

1. Empresas com atuação nacional ou regional em setores que envolvam serviços públicos e atividades essenciais listadas no Decreto n.º 10.282/2020. Essas atividades são consideradas fundamentais nesse período de avanço do novo coronavírus (covid-19).

2. Plataformas digitais de atendimento pela internet dedicadas ao transporte de passageiros (individual ou coletivo) ou à entrega de alimentos. Nesse item, também entram os serviços digitais que promovam, ofertam ou vendam produtos ao consumidor final, sejam mercadorias próprias ou de terceiros.

3. Empresas que, em 2019, estiveram entre as 200 com maior número de reclamações registradas no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec).

Atenção: a obrigatoriedade de cadastro só se aplica às empresas ou aos grupos econômicos que:

• tiveram faturamento bruto de, no mínimo, R$ 100 milhões em 2019;

• alcançaram uma média mensal superior a mil reclamações em seus canais de atendimento ao consumidor em 2019;

• enfrentam mais de 500 processos judiciais sobre relações de consumo.

Na prática, a obrigatoriedade alcança médias e grandes empresas das atividades elencadas na portaria, tendo em vista o limite mínimo de faturamento e o número de reclamações e processos judiciais que envolvem relações de consumo.

O fornecedor que quiser ser dispensado do cadastramento deverá solicitar à Coordenação-Geral do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (CGSINDEC). O órgão poderá dispensá-lo em razão do baixo volume das demandas nos Órgãos de Defesa do Consumidor ou quando verificar que o cadastramento não facilitará a resolução de conflitos. Mas isso é um critério desse órgão, então a dispensa não é garantida.

A Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) entende que essa ampliação do cadastramento na plataforma será benéfica para as empresas que atuam no comércio eletrônico, permitindo uma interlocução direta entre consumidores e empresas, viabilizando as soluções de conflitos de consumo pela internet e melhorando a relação entre ambas as partes. Além disso, tal medida visa reduzir a judicialização de processos, tornando a solução mais rápida.

Esse serviço é totalmente online. Ao se cadastrarem na plataforma, as empresas assinam um termo se comprometendo a conhecer, analisar e investir recursos necessários para solucionar os conflitos.

De acordo com dados da Senacon, 80% das reclamações registradas na plataforma são solucionadas pelas empresas, que respondem às demandas dos consumidores em um prazo médio de sete dias. É importante prestar atenção nas regras: o fornecedor poderá ser investigado por infração contra as normas de proteção e defesa do consumidor se cadastrar informações falsas ou enganosas no sistema.