Uma boa conduta no tratamento dos clientes e dos funcionários no ambiente de trabalho tem se tornado um tema central para os negócios. O engajamento demanda ações voltadas ao combate às diversas formas de manifestação da discriminação – racial, intolerância, injúria, xenofobia, homofobia, entre outras. 

O combate à discriminação é um aspecto fundamental para a garantia da saúde dos empregados. Idealmente, é isso o que os empregadores buscam, mas, na prática, os trabalhadores correm o risco de sofrer segregação caso não haja atuação contínua no caminho contrário, por meio de práticas no cotidiano, principalmente as orientativas. Além de tornar o ambiente laboral hostil, a discriminação pode ter um peso enorme na reputação da empresa, e não apenas perante o cliente, mas com reflexos na Justiça.  

A discriminação em virtude de orientação sexual e de identidade de gênero, por exemplo, é equiparada pelo Supremo Tribunal Federal (STF) ao crime de racismo (inafiançável e imprescritível). Ela ocorre pela violência psicológica, moral ou física – e, em todos os casos, representa clara violação aos direitos humanos.

Com o objetivo de colocar esta discussão no centro do debate, a Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) também apoia o Pacto de Promoção da Equidade Racial, iniciativa que propõe implementar um protocolo ESG (Environmental, Social and Governance) racial no Brasil. Saiba mais.

Discriminação nas relações de consumo 

Nas relações de consumo, a discriminação também precisa ser combatida.  

Para não restar dúvidas quanto às situações que podem caracterizar discriminação nestas situações, ou condutas que ficam no limiar das práticas questionáveis, confira, a seguir, alguns exemplos que separamos. 

▸ Preterir ou ignorar um cliente em detrimento de outro em razão de sua aparência;

▸ Impedir que determinado cliente frequente o estabelecimento comercial ou contrate algum serviço sem que haja motivo justificável, como por motivo étnico, de cor da pele ou discordância em relação à condição sexual;

▸ Submeter o consumidor a situações constrangedoras ou vexatórias no exercício de seus direitos, como revistas de pertences ou revistas íntimas, perseguição nos corredores do estabelecimento, entre outros;

▸ Negar-se a chamar o cliente pelo seu nome social ou se referir a partir de outro gênero com o qual ele não se identifique;

▸ Dirigir-se ao cliente com termos, expressões, jargões ou comentários que convirjam para práticas discriminatórias. 

Ações preventivas 

A melhor maneira de banir a discriminação é com informação. Além disso, as empresas precisam disseminar boas práticas entre os colaboradores. Contudo, é importante lembrar que, para se tornarem ações autênticas, consolidando-se como cultura da empresa, o apoio, o treinamento e o aprimoramento de procedimentos devem ser contínuos.  

Mais importante do que estabelecer diretrizes é reforçá-las, por meio da propagação constante dessa cultura inclusiva e do genuíno interesse pela diversidade. Inspirar a equipe e estimular o diálogo são premissas essenciais para os sucessos de qualquer programa voltado a implementar novos hábitos e perspectivas. 

A organização ainda precisa se preparar para imprevistos e criar processos para responder a situações sensíveis nas quais ocorram conflitos ou eventuais equívocos. A adoção de protocolos para atender às queixas dos consumidores é tão fundamental quanto criar mecanismos preventivos. São eles: 

▸ adotar um código de conduta;

▸ estabelecer políticas internas de banimento às desigualdades raciais e de gênero;

▸ realizar treinamentos periódicos;

▸ criar grupos identitários ou de afinidade;

▸ contratar empresas com as mesmas preocupações;

▸ disponibilizar materiais orientativos para as equipes;

▸ dispor de um canal de denúncias ou ouvidoria aos consumidores;

▸ adotar meios de conciliação e resolução dos conflitos. 

Quer saber detalhadamente como implementar cada uma destas ações? Preparamos um material completo cobrindo estes tópicos e muitos outros, como a legislação relativa às penalidades por discriminação, à conduta do Procon, à identificação os tipos de discriminação, ao decálogo contemplando os “10 Princípios de Enfrentamento ao Racismo nas Relações de Consumo”, construído pelo Procon-SP, em conjunto com a iniciativa e com a FecomercioSP. O decálogo está disponível para download em vários tamanhos no site do Procon-SP para o empresário imprimir e fixar em seu estabelecimento, como ato de boa fé e apoio à iniciativa.

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