Se a pandemia antecipou uma transição no varejo que demoraria décadas — com uma digitalização “forçada” dos negócios —, os dois últimos anos têm apontado justamente o caminho contrário: convencer o cliente a querer ir até a loja, um shopping center ou um restaurante. Contudo, essa é apenas uma das camadas da transformação que ocorre no consumo. O que o empresário precisa ter em mente é que o consumidor está mais velho, mais exigente e mais experiente quanto aos canais de compras — e, possivelmente, menos fiel. De acordo com Sergio da Motta, vice-presidente da Kyndryl, mais do que nunca, criou-se o dever dos aprimoramentos da experiência e do relacionamento, assim como da interação na pré e na pós-venda.  

“A pandemia criou também o que se chama de ‘consumidor zero’, que é aquele que não quer barreiras à sua experiência de compra, seja na loja física, seja no e-commerce. Ele quer pesquisar em um canal e terminar a compra em outro, consultar o preço e discutir pelo aplicativo como será a entrega. O varejista precisa reconhecê-lo como um consumidor, independentemente do canal”, pontua Motta. 

No debate do mesacast Mercado & Perspectivas — uma realização da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) —, o executivo ainda sinaliza que a fidelidade do consumidor também passa por uma mudança profunda, e se o varejista não se atentar às reais necessidade, facilmente poderá perdê-lo. “Ele comprará de quem lhe der a melhor conveniência, o melhor preço ou a melhor experiência. Não imagine que, por sua loja estar mais próxima dele, esse consumidor continuará como cliente.” 

Segundo Marlety Gubel, empresária, conselheira e mentora para negócios 50+, atualmente, a base do consumo não se sustenta mais. “Já não adianta apenas falar de preço e qualidade, é preciso olhar como o produto se encaixa no estilo de vida do consumidor; entender qual é a prioridade ou a vontade das pessoas. Hoje, a velocidade das decisões, do ‘ouvir’ esse consumidor, é muito mais prioritária do que já foi”, sinaliza.  

Marlety ainda frisa que os negócios terão de voltar a atenção aos consumidores que compõem a “economia prateada”, isto é, os clientes acima dos 50 anos. “O varejo tem de atender à longevidade das pessoas, pois isso envolve tanto os clientes quantos os colaboradores do mercado. Em torno de 40% do consumo em dinheiro no País ocorrem por meio de pessoas acima dessa faixa etária. Elas representam a grande base econômica dos lares. No entanto, a forma como se fideliza esse consumidor é muito diferente do que temos na prática”, conclui. 

O bate-papo ainda contou com a presença de Andriei Gutierrez, presidente do Conselho de Economia Digital e Inovação da FecomercioSP.