Mobilidade no atendimento ao cliente pelo comércio deve continuar avançando e apresentado inovações
(Arte/TUTU)

Por Jamille Niero

A tecnologia facilitou imensamente a mobilidade dos serviços, fazendo da experiência do cliente mais do que uma indicação de fidelidade, uma maneira de se distinguir da concorrência. Essa mudança no setor transformou o atendimento ao cliente, antes visto como uma função retrógrada e cara, em um importante diferencial. É o que pensam 70% dos consumidores entrevistados para um estudo da Salesforce (fornecedora de plataformas de gerenciamento de relacionamento de clientes) divulgado neste mês.

Empresas do comércio têm adotado dispositivos móveis visando facilitar esse atendimento. Um exemplo é o uso de pulseiras que funcionam como meio de pagamento cashless (sem dinheiro) em um determinado local ou evento. Funciona assim: a quantia paga em dinheiro é transferida para a pulseira através de transação por aproximação criptografada (do inglês, near field communication ou NFC, quando basta aproximar o dispositivo do terminal que registra o pagamento). A partir daí, o usuário aproxima a pulseira de outros terminais existentes nos pontos de venda do evento e paga o que adquirir, tendo o valor debitado da quantia carregada no dispositivo.

“Em geral atendemos aos mais variados tipos de eventos que possuem a necessidade de controle e gestão das transações financeiras, como grandes festivais de música, eventos de gastronomia, feiras, centros de convenções, arenas, escolas, clubes, food parques, etc. Já atendemos eventos a partir de mil pessoas até outros com 60 mil usando essa tecnologia de pagamento cashless”, explica Bruno Lindoso, presidente da NetPDV, fornecedora da solução. Em 2016 a empresa realizou mais de 1.200 eventos com a tecnologia, entre eles as Olimpíadas e as Paralimpíadas , além de festivais musicais como o Festival de Verão de Salvador, João Rock e Tomorrowland, além do Salão do Automóvel.

Outra opção disponível no mercado é voltada para bares e restaurantes, cujo cardápio sai do papel para o tablet, e pode mostrar informações como os nutrientes e as calorias de cada prato ou drink, e diversas fotos do produto para ajudar o cliente na escolha. É ele mesmo quem pode fazer seu pedido, selecionando pelo aparelho o que deseja, que vai direto para a cozinha. Existe também uma opção mais simples, na qual o garçom é quem anota os pedidos por um celular e encaminha para o preparo na cozinha.

A Gigatron, fornecedora da solução, desenvolveu a ideia em 2012 e, atualmente, em torno de 450 restaurantes a utilizam. Mas nem todos adotaram o sistema completo, que custa mais caro. “Temos restaurante de todos os portes com a ferramenta. Em torno de 30% deles usa o tablet e outros 40% usam apenas o celular”, conta o diretor executivo da companhia, Marcelo Salomão.

Para 2017, a expectativa é lançar um complemento, no qual o próprio cliente poderá acompanhar o andamento do seu pedido ou mesmo a conta, em tempo real, em seu dispositivo pessoal.

“Esperamos o aumento dessa demanda, porque hoje todos têm um dispositivo móvel na mão e, não importa onde ele está, vai querer acessibilidade. As empresas já perceberam isso e estão começando a investir em aplicativos com esse objetivo”, alega o diretor da Gigatron.

Legislação
Para Edgard de Castro, vice-presidente de relações institucionais da Associação Brasileira de Automação para o Comércio (Afrac) e membro do Conselho de Assuntos Tributários (CAT) da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP), a mobilidade no atendimento ao cliente pelo comércio deve continuar avançando e apresentado inovações devido a novidades na legislação fiscal.

Segundo ele, um dos maiores entraves que havia era uma legislação baseada apenas no Emissor de Cupom Fiscal (ECF), que dificultava o uso de soluções móveis porque concentrava em um único local a emissão do documento fiscal. Porém, recentemente a Secretaria da Fazenda paulista (Sefaz) passou a aceitar o uso de sistemas integrados com a internet, como o Sistema Autenticador e Transmissor de Cupons Fiscais Eletrônicos (SAT), a Nota Fiscal Eletrônica (NF-e) e a Nota Fiscal do Consumidor Eletrônica (NFC-e), facilitando a utilização de soluções móveis.

“A mobilidade está sendo aplicada em várias etapas, desde o atendimento direto, que é a venda, com pagamentos em terminais móveis, no marketing e na interação do cliente com o estabelecimento”, aponta Castro.

Veja também como usar aplicativos para auxiliar a gestão do negócio. Especialistas explicam ainda quando vale a pena para a empresa desenvolver uma aplicação própria e dão dicas para quem vende itens tecnológicos não ter prejuízo com os lançamentos constante de novidades.