A tecnologia transformou a forma como as pessoas trabalham, consomem e se relacionam. Ao mesmo tempo que a hiperconectividade ampliou o acesso à informação e facilitou a rotina, também intensificou a busca por um ativo cada vez mais escasso: conexões humanas genuínas. Nesse contexto, empresas que conseguem criar experiências relevantes e memoráveis passaram a ocupar uma posição de destaque em um mercado cada vez mais competitivo.

Essa é uma das principais reflexões do novo episódio do Mercado & Perspectivas, mesacast da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP). A convidada da vez é Lisete Ribeiro, CEO do Grupo Tauá de Hotéis e Resorts, que compartilha a sua visão sobre as mudanças no comportamento do consumidor e os desafios para as empresas que desejam construir relacionamentos duradouros com seus clientes.

Segundo a executiva, a pandemia acelerou transformações que continuam influenciando o turismo e diversos outros segmentos da economia. As pessoas passaram a valorizar mais o tempo livre, as relações familiares e as experiências capazes de gerar significado, bem-estar e lembranças positivas. Como consequência, viajar deixou de representar apenas deslocamento ou hospedagem para se tornar uma oportunidade de conexão e convivência.

Essa mudança de comportamento acabou por alterar o papel dos empreendimentos turísticos. Se, antes, a escolha de um hotel estava fortemente associada à localização ou à infraestrutura, hoje, a experiência vivida durante a estadia ganhou protagonismo. Para Lisete, o retorno do cliente está cada vez mais relacionado à forma como ele se sentiu acolhido, à qualidade das interações e às memórias construídas ao longo da viagem.

A executiva observa que a tecnologia continua desempenhando papel fundamental na gestão dos negócios, mas seu uso deve estar orientado à melhoria da experiência do consumidor. Em vez de substituir o contato humano, ferramentas digitais podem aumentar a eficiência operacional e liberar equipes para atividades que exijam escuta, empatia e personalização do atendimento. Como resume a executiva, a questão está em equilibrar o high-tech com o high-touch.

Cultura organizacional como vantagem competitiva
 Outro ponto de destaque da conversa foi a relação entre experiência do cliente e cultura organizacional. Para a CEO do Tauá, as empresas que desejam construir vínculos duradouros com seus públicos precisam começar pela valorização de seus colaboradores.

O grupo, que atualmente emprega milhares de profissionais em diferentes unidades do País, adota uma estratégia baseada na formação contínua de lideranças e no fortalecimento de uma cultura organizacional centrada no cuidado com as pessoas. Na avaliação de Lisete, a experiência entregue ao cliente é reflexo direto da experiência vivida pelos funcionários dentro da empresa.

A executiva também destaca tendências que devem permanecer no radar das empresas nos próximos anos, como a crescente preocupação dos consumidores com práticas ambientais responsáveis, a busca por bem-estar físico e emocional e a valorização da cultura local como elemento diferenciador das experiências de consumo.

Mais do que uma discussão sobre hotelaria, o episódio debate como em um ambiente marcado pela abundância de informações e pela disputa constante por atenção, negócios capazes de combinar eficiência, propósito e conexões autênticas tendem a construir relações mais sólidas e duradouras com seus clientes.

Para uma visão completa de como as mudanças de comportamento do consumidor vem transformando os negócios, assista ao episódio completo do Mercado & Perspectivas de julho, disponível no canal da Entidade no YouTube.