Federação explica ainda quais as regras para o atendimento ao cliente no e-commerce
(Arte: TUTU) 

Algumas facilidades que proporcionam ao empreendedor menor custo na criação de um e-commerce, aliada à comodidade que os clientes têm no momento da compra dos produtos e serviços, estão entre os principais motivos para a expansão desse modelo de comércio no Brasil.

Mas se abrir uma loja virtual pode ser simples, manter o bom funcionamento e as vendas em alta são questões mais complexas que precisam de planejamento e conhecimento.

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Por isso, a Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) elaborou as seguintes orientações a fim de contribuir para o sucesso dos empresários do setor:

Como iniciar as vendas online e atrair clientes para a loja virtual?
O modelo conhecido como comércio eletrônico vem se popularizando cada vez mais entre os consumidores e pode ser uma boa forma de expandir as vendas, especialmente diante da oportunidade de atingir outros mercados geográficos. Estratégias de marketing digital e divulgação nas redes sociais pode ajudar a alavancar as vendas.

O grande desafio desse segmento é justamente proporcionar uma experiência cada vez melhor aos seus clientes, exprimindo a mesma sensação da loja física com comodidade e qualidade no atendimento. O primeiro passo para quem pretende entrar no comércio eletrônico é estudar o mercado e entender como seus concorrentes atuam – nem sempre as estratégias usadas na loja física serão eficazes no mundo virtual, que inclusive tem regras diferenciadas.

É importante que o cliente se sinta atendido plenamente em suas necessidades, desde a procura pelos produtos ou serviços até a entrega final e o pós-venda. As informações dos produtos e serviços devem constar de forma muito clara e específica no site, acompanhadas de imagens que ilustrem a descrição. Recomenda-se que a empresa disponibilize diversos canais de atendimento ao cliente: chat, e-mail e telefone.

O marketplace é uma boa opção?
Os marketplaces funcionam como uma espécie de shopping center virtual ao abrigar várias lojas e marcas em uma única plataforma – geralmente administrada por grandes redes do varejo, que dispõem de ampla estrutura, marca consolidada no mercado e alto investimento em estratégias de marketing digital. Os pequenos varejistas ganham visibilidade e podem gerar vendas adicionais com o acesso ao alto trafego de clientes das grandes redes, economizando com os elevados custos do marketing digital.

Por outro lado, esse modelo também tem alguns entraves, já que pressupõe o pagamento de uma comissão por venda efetivada pela empresa, que fica impedida de vender diretamente aos clientes do marketplace, o que por vezes impede a construção de relacionamento, fidelização e construção da marca.

Aos grandes varejistas, esse modelo pode aumentar as receitas em virtude da variedade de produtos e dos serviços ofertados, além do comissionamento.

Os países da Europa, os Estados Unidos e a China são referências no assunto, mas o diretor de transportes do Dafiti Group, Gustavo Bello, acredita que o País vem avançando nesse formato de negócio. A empresa atua no Brasil e também conta com operações em crescimento exponencial na Argentina, no Chile e na Colômbia no último ano, principalmente no setor de marketplace. Ainda assim, Bello aponta que certas medidas do setor público poderiam contribuir para uma maior expansão de todo o setor.

“As barreiras fiscais e aduaneiras nas fronteiras tornam insustentável a integração de estoques de cada país ou o lançamento de uma operação de cross-border (envio de produtos comercializados pela internet para outros países). Ainda é preciso entender todas as demandas do e-commerce; o funcionamento do negócio; a forma como o mercado pensa e reage; quais são as possibilidades de retorno tanto para a indústria como para os cofres públicos na geração de empregos; e o recolhimento de tributos. Isso porque a moda brasileira é conhecida mundialmente, e com regras mais simples para exportação, seria ainda mais proveitoso para a geração de empregos no País”, enfatiza.

As regras para as vendas online são diferentes das regras aplicáveis às lojas físicas?
A assessoria jurídica da FecomercioSP alerta que, em geral, as normas são as mesmas, porém, com algumas peculiaridades. O comércio eletrônico é simplesmente um meio diferenciado e inovador de efetivar as transações de compra e venda de produtos e serviços.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) – Lei n.º 8.078/1990 – vale para todas as relações de consumo entre fornecedores de produtos e serviços e seus consumidores, na loja fisica ou virtual. No entanto, algumas regras específicas para o comércio eletrônico foram inseridas na legislação desde a entrada em vigor do Decreto n.º 7.962/2013, popularmente conhecido como “Lei do e-commerce”, que regulamentou o CDC estabelecendo algumas diretrizes relacionadas ao atendimento facilitado ao consumidor e respeito ao direito de arrependimento.

As contratações via comércio eletrônico devem observar o cumprimento das condições da oferta dos produtos e serviços, entregando-os em respectivos prazo, quantidade, qualidade e adaptação. Os sites de e-commerce devem ainda disponibilizar em local de destaque e de fácil visualização as seguintes informações:

- Nome empresarial e número de inscrição no CNPJ;

- Endereços físico e eletrônico e demais informações necessárias para localização e contato;

- Características essenciais do produto ou do serviço, inclusos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores;

- Discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros;

- As condições gerais da oferta, incluindo modalidades de pagamento, disponibilidade do produto ou serviço, forma e prazo de entrega ou de execução do serviço;

- Informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições à fruição da oferta.

Quais as regras para o atendimento ao cliente no e-commerce?
O Decreto n.º 7.962/2013, que regulou questões importantes relativas ao comércio eletrônico com foco na defesa do consumidor, estabelece que o fornecedor deve garantir atendimento facilitado ao cliente, respeitando as seguintes diretrizes: 

- Oferecer um sumário do contrato contendo as condições da contratação, antes da compra, e devem ser enfatizadas as cláusulas que limitem direitos do consumidor;            

- Fornecer ferramentas eficazes para identificação e correção imediata de erros ocorridos nas etapas anteriores à finalização da contratação;                                                                                            

- Confirmar imediatamente ao cliente o recebimento do pedido, o que pode ser feito por e-mail;

- Disponibilizar o contrato ao consumidor em meio que permita sua conservação e reprodução, logo após a contratação – pode ser numa área logada ou por e-mail, por exemplo;

- Manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor o esclarecimento de suas dúvidas e a resolução de demandas como reclamações ou cancelamento dos pedidos;

- Confirmar imediatamente o recebimento das demandas e reclamações do consumidor usando o mesmo meio empregado por ele e atendê-las no prazo de até cinco dias;

- Utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento a fim de minimizar os riscos de fraude e respeitar a legislação referente ao tratamento de dados do consumidor.