Aproveite a Black Friday para estabelecer um canal de comunicação com os clientes
(Arte: TUTU)

Conseguir novos clientes pode custar de cinco a sete vezes mais caro do que fidelizar. Em razão disso, é muito importante caprichar no pós-venda da Black Friday e, quem sabe, já colher bons resultados nas vendas de Natal.

Mas como aproveitar a Black Friday para fidelizar os clientes?

Para quem utiliza o e-commerce como um canal de venda, seja por meio de site próprio, seja pelos marketplaces, a primeira dica é ser ágil na preparação e na postagem dos pedidos nos parceiros logísticos para que não ocorram atrasos no prazo de entrega combinado. Também esteja atento ao chat para esclarecer eventuais dúvidas ou lidar com reclamações.

Outra conduta importante – principalmente para quem está começando a vender pela internet – é incentivar os clientes a postar avaliações sobre a experiência de compra e sobre os produtos. Comentários positivos transmitem mais segurança a novos clientes, aumentando a taxa de conversão do seu site ou página da loja em marketplaces. Se surgirem comentários negativos, responda de maneira educada, buscando esclarecer aos demais consumidores que se trata de uma situação isolada e ressaltando as qualidades e o método de trabalho da loja.

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Partindo para as ações que podem ser adotadas tanto nas lojas físicas quanto online, é essencial ter um procedimento estruturado, simples e claro para trocas e devoluções, lembrando que, para as compras pela internet, o consumidor tem direito ao arrependimento e de devolução da mercadoria em até sete dias, mesmo aquelas sem defeito. Como a Black Friday é um período propício a compras por impulso, o volume de trocas e devoluções deve aumentar.

Aproveite a Black Friday para estabelecer um canal de comunicação com os clientes. Nas lojas do e-commerce, em que o e-mail do cliente é cadastrado, peça autorização para mandar ofertas da loja. Nos marketplaces, direcione os clientes a seguir a marca, aumentando a probabilidade de recorrência nas compras. Nas lojas físicas, ofereça a possiblidade de cadastrar o WhatsApp para que o consumidor receba promoções e descontos exclusivos.

Estas dicas ajudarão a sua empresa a fidelizar os clientes. Entretanto, em um contexto pós-Black Friday, é preciso medir os resultados da data, analisando métricas como receitas, tíquete médio, margem de lucro e, principalmente, se aquele estoque que estava parado foi vendido ou se novas ações promocionais deverão ser feitas nos saldões de janeiro.

A FecomercioSP disponibiliza materiais exclusivos que explicam como avaliar estes indicadores. Acesse o Lab da Federação para conferir como os pequenos varejistas podem aproveitar a data para vender mais.