FecomercioSP destaca quatro vantagens da resolução de conflitos por esse meio: celeridade, custo, privacidade e especialidade
(Arte/TUTU)

Por Jamille Niero

Nos últimos dois anos (2015 e 2016), aumentou o número de franqueadores e franqueados que utilizaram a arbitragem para resolver conflitos envolvendo o negócio. Segundo dados do Conselho Arbitral do Estado de São Paulo (Caesp), foram 27 os procedimentos em 2015 e 35 em 2016. A média dos valores discutidos também aumentou: passou de R$ 17.500,00 em 2015 para R$ 21.000,00 no ano seguinte.

Segundo Ana Claudia Pastore, superintendente do Caesp, os principais motivos que levam franqueados a entrarem com processos contra franqueadores são o desrespeito à cláusula de raio (distância entre franquias) e inadequação no fornecimento de produtos e pagamento de taxas (50%), falta de suporte do franqueador (30%) e rescisão contratual em geral (20%).

Do outro lado, o que leva os franqueadores a processarem seus franqueados são as rescisões em geral, como descumprimento de território pré-definido em contrato para atuação e até a venda da franquia sem a prévia comunicação ao franqueador (40%), falta de pagamento de taxas de royalties e propaganda (20%), descaracterização do padrão de loja (20%) e franqueados que viraram a bandeira (20%). “Essas porcentagens seguem inalteradas desde 2014”, conta Ana Claudia.

De acordo com a assessoria técnica da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP), que oferece o serviço por meio da Fecomercio Arbitral, entre outros pontos, são quatro as principais vantagens da resolução de conflitos por esse meio: a celeridade (diferente do processo regular no Poder Judiciário que pode se estender por mais tempo), o custo (dependendo da situação, acaba saindo mais barato do que acionar o Poder Judiciário), a privacidade (uma vez que as discussões originadas do procedimento arbitral, bem como sua decisão são revestidos de caráter sigiloso, mantendo a privacidade das partes) e a especialidade (porque quem decide o conflito é um árbitro especializado na área e não um juiz de direito, que muitas vezes é generalista). São fatores que aumentam as possibilidades de o resultado ser mais eficiente.

Para resolver o conflito por meio da arbitragem, existem duas formas: a primeira é procurar uma câmara privada (porém as duas partes precisam concordar) ou por meio de uma cláusula no contrato (a chamada cláusula compromissória), que também depende de concordância das duas partes no momento da assinatura do Instrumento.

Essa última opção foi a alternativa adotada por Henrique Mol, diretor executivo das franqueadoras Bidon (corretora de seguros) e Encontre Sua Viagem (agência de viagens). Todos os contratos das duas contêm a cláusula específica para resolução de conflitos pela via arbitral. “Entendemos que assim teremos formas para dirigir as divergências entre as partes de forma mais profissional e isenta de interesses”, explica Mol. No ano passado, dois problemas com franquias da Encontre Sua Viagem foram resolvidos por meio da arbitragem.

Crise
O diretor conta que, com a crise, o franqueado ficou mais rigoroso com a franqueadora, pleiteando mais agilidade nas respostas das demandas e requerimentos, por conta de ansiedade e pressa na obtenção dos resultados.

Por isso, para evitar problemas futuros, a companhia criou um sistema de chamados para registrar todas as solicitações. “A ferramenta avalia os atendimentos, promove relatórios gerenciais e determina as prioridades de forma automatizada. Assim, caso haja conflitos, temos como analisar soluções, prazos e respostas. É importante que tenhamos tudo registrado”, alega Mol.

“A falta de comunicação é o que gera o conflito. E se não existe boa comunicação entre as partes, o conflito pequeno tende a crescer, podendo chegar ao ponto de um dos dois entrar na Justiça para resolver”, avalia Paulo Cesar Mauro, diretor da consultoria Global Franchise, especializada em franquias.

De acordo com o consultor, é papel do franqueador dar a abertura para o franqueado entrar em contato e expor seus problemas, e realizar uma administração pró-ativa, sempre acompanhando o franqueado. O ideal é intervir antes que o problema apareça ou cresça. “Aconselhamos os franqueadores a repassar a unidade para outro franqueado quando perceber que o atual está com dificuldades por motivos como problemas pessoais ou falta de capital, porque é uma forma de todos saírem sem prejuízo e evitar o fechamento da unidade ou mesmo uma ação judicial.

Para não chegar a esse ponto, Mauro dá a dica: o franqueado deve selecionar muito bem de qual companhia abrirá uma unidade. Não adianta investir em uma franquia apenas porque gostou ou foi convencido, é preciso pesquisar o mercado, outros franqueados da rede, e procurar saber se receberá apoio caso tenha algum problema.

Já pelo lado do franqueador, o conselho é também escolher bem o franqueado – se ele tem condições de ser bem sucedido com a franquia, se tem o perfil adequado –, acompanhá-lo de perto, para saber o que acontece com a rede e, por último, procurar resolver as dificuldades que surgirem o mais rapidamente possível. “O menor prejuízo é o primeiro. Melhor dar algum tipo de desconto financeiro ou mesmo enviar alguém para ajudar o franqueado a resolver a questão no primeiro momento, do que não fazer nada e deixar a situação se deteriorar, porque aí sim vai ser mais difícil e os custos serão maiores.”

Veja também os cuidados que o empresário deve ter ao decidir transformar o negócio em franquia.