Todas as empresas que desejam começar (ou que já iniciaram) uma operação de comércio eletrônico recentemente já devem ter se deparado com o termo fulfillment. Apesar disso, muitos negócios ainda têm dúvidas sobre o que é este serviço oferecido pelos principais marketplaces e como ele pode contribuir para acelerar as vendas online.

Um dos principais diferenciais competitivos de um e-commerce é a agilidade na entrega. Muitas vezes, receber o produto no mesmo dia ou até mesmo em horas é um fator decisivo para a compra – inclusive, não são poucos os consumidores que aceitam até pagar um pouco mais caro para que o pedido chegue mais rápido. Por isso, dispor de processos de expedição de pedidos e logística eficientes é essencial, e é neste contexto que surge o fulfillment.

Como funciona?

O serviço de fulfillment cuida de toda a logística de um e-commerce, desde o armazenamento da mercadoria até o pós-venda. Por delimitar processos bem definidos, a ideia é que o consumidor alcance uma excelente experiência de compra e seja fidelizado.  

Como aderir?

O fulfillment, disponível nos principais marketplaces, conta com um processo de adesão bem variável. Normalmente, a loja preenche um formulário de interesse com as informações gerais da empresa, que serão analisadas pela plataforma. Os critérios não são abertos, mas negócios sediados em Estados diferentes do centro de distribuição do marketplace ou que sejam Microempreendores Individuais (MEIs) podem ter alguma dificuldade para serem aceitos.

A vantagem é que o custo do serviço já está embutido nas taxas de comissão de venda cobradas pelas plataformas, ou seja, não há um custo adicional. Em alguns casos, pode haver a cobrança de armazenagem se o produto não for vendido em determinado prazo. É uma forma de se evitar que produtos sem demanda sejam enviados para o centro distribuição, ocupando espaço. Vale ressaltar que também existem serviços de fulfillment prestados por empresas não relacionadas ao marketplace, uma alternativa interessante para os(as) empreendedores(as) que moram fora dos grandes centros.

Etapas do “fulfillment”

De maneira geral, podemos classificar o serviço em 4 etapas.

Recebimento e armazenamento da mercadoria: ao aderir ao fulfillment, o armazenamento do estoque da loja passa por um procedimento de terceirização. Ao receber os produtos, o prestador do serviço fará a conferência de quantidade e etiquetas, registrará a entrada no estoque e, na sequência, armazenará as mercadorias nas prateleiras.

Separação e preparação (picking): quando a loja receber um pedido, o funcionário do fulfillment consultará a localização dos produtos no armazém e fará a coleta dos itens e, em seguida, a preparação do pedido, colocando-os da maneira correta na embalagem, a fim de evitar quebras, vazamentos etc. Por fim, emitirá a nota fiscal e a etiqueta de transporte. A agilidade do serviço é um diferencial para que o produto seja entregue rapidamente à transportadora.

Transporte: os centros de distribuição facilitam muito o transporte, já que os pedidos são classificados e distribuídos nos veículos conforme a região da entrega. Quando a coleta da mercadoria é feita na sede da loja, é necessário que o item ainda seja separado antes de ser enviado para o seu destino.

Pós-venda: o fulfillment também fica responsável pelo atendimento do pós-venda, tratando de questões relacionadas a devolução, troca, produto danificado, etc. A grande vantagem é que, como todo o processo (do armazenamento à entrega) fica a cargo do marketplace, eventuais problemas não afetam a reputação da empresa na plataforma.

Vantagens 

- Redução de custos com funcionários, embalagens e estrutura física.

- Mais agilidade na preparação do pedido, já que os processos são bem definidos e eficientes.

- Entrega mais rápida: como o produto já está localizado no centro de distribuição, a logística é facilitada.

- Frete mais barato: em alguns marketplaces, o valor do frete pago tanto pelos clientes quanto pelo lojista é menor.

- Frete mais barato e entrega mais rápida aumentam a taxa de conversão dos anúncios e gera mais faturamento e lucro.

Importante: apesar de a terceirização do processo de separação, expedição de pedidos e pós-venda facilitar o dia a dia, o(a) empresário(a) não pode descuidar da gestão e do planejamento de estoque, para que os produtos não faltem nos centros de distribuição do fulfillment.

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