Estimativa é de que 40% dos varejistas desenvolvam algum tipo de experiência ao cliente baseada em IA em 2019
(Arte: TUTU)

A inteligência artificial (IA) está presente em diversas ações de vendas no setor varejista. Na loja física, os robôs ficam atentos aos movimentos do cliente e ajudam na escolha do produto, na compra e no pagamento feito pelo aplicativo ou pelo cartão no display. Na internet, os chamados “chatbots” também são “ensinados” a atender o consumidor, com respostas às dúvidas mais comuns sobre mercadoria, processo de compra e transporte. Se o internauta acessa determinado ambiente virtual duas ou três vezes, o sistema aprende seus hábitos e começa a redirecioná-lo aos departamentos de seu interesse.

Associada a ferramentas de Big Data e Internet das Coisas, a tecnologia abre muitas possibilidades no varejo, reduz perdas com gerenciamento de estoques e melhora o tíquete médio, fundamental para quem quer se destacar num mercado tão competitivo.

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De acordo com a consultoria IDC, estima-se que 40% dos varejistas vão desenvolver, em 2019, alguma arquitetura de experiência ao cliente baseada em IA. Pesquisa feita pela Accenture com 1,2 mil executivos de 12 segmentos em países desenvolvidos mostra que a IA será um novo fator de produção, crescimento e produtividade da força de trabalho, sobretudo para o varejo – campeão de expectativas –, com uma alta de 41% em média.

No Brasil, algumas redes físicas e de e-commerce já despertaram para o uso de soluções visando a mais interação e rapidez no atendimento.

O CEO da NeoAssist, Albert Deweik, uma das pioneiras em plataformas de atendimento, destaca que a tendência são chats mais “espertos”, que auxiliam também no pós-venda, onde está o gargalo. “Hoje, de 10% a 20% das interações com os sites se referem a devoluções ou trocas, e esse processo é lento e burocrático tanto para o lojista como para o consumidor”, informa.

Em breve, os algoritmos aprenderão com os processos repetitivos e vão auxiliar em operações mais sofisticadas. “Eles não farão o trabalho do humano, mas ajudarão na tomada de decisão, sugerindo um par de tênis para quem corre sob chuva ou sol e vão incluir algum acessório (meias, camiseta), por exemplo. Coisas que um vendedor de loja presencial faria, mas não um atendente de e-commerce”, comenta Deweik.

Confira a matéria completa na edição n.º 57 da revista C&S, disponível aqui.