Não é mais possível utilizar a tecnologia sem humanizar o atendimento ao cliente
(Arte: TUTU)

Há grandes oportunidades para os empreendedores que buscam melhorar o atendimento, humanizar a comunicação, estar presente junto aos seus clientes e estruturar o modelo de negócio em torno do que o consumidor busca: uma entrega ágil, além da experiência de compra integrada nos canais físicos e online. 

Estas são algumas das tendências abordadas na NRF 2022 – Retail´s Big Show aos pequenos empresários, um dos maiores eventos do varejo mundial. O evento, que acontece anualmente em Nova York, reúne estrategistas do varejo de todo o mundo. A edição mais recente, realizada no fim de janeiro, também trouxe alguns insights importantes. 

A Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) recebeu dois empreendedores que estiveram presentes nesta edição para detalhar as transformações que têm sido projetadas para o varejo: Bruno Busquet, presidente do Popai Brasil; e Pablo Canano, diretor de Negócios da Driven.CX. Kelly Carvalho, assessora econômica da Federação, também participou da reunião que foi realizada no último dia 03/02, exclusivamente para os associados. Confira os destaques a seguir. 

Comércio de bairro também precisa aprender a fidelizar 

Canano aponta que há uma tendência global de não se exigir mais a presença dos funcionários nas empresas em tempo integral ou todos os dias, mudando a relação do consumidor com a cidade, já que trafegará menos e, ainda, exigirá entregas em curtos espaços de tempo. Isso requer que o empreendedor se prepare para estar presente em mais locais, atendendo aos novos hábitos de compra dos consumidores. 

 “Se você for um pequeno ou médio varejista, e está atendendo a um bairro ou comunidade, como irá lançar mão das ferramentas digitais que têm hoje para se conectar de melhor forma com este grupo? Tem de se planejar, senão, surgirá uma nova marca disruptiva no seu mercado que entregará mais comodidade. Se você conhece a comunidade, precisa aproveitar esse conhecimento e utilizar ferramentas para se conectar a ela. Pode ser com WhatsApp, uma planilha e sua inteligência de recompra; não precisa de ferramentas caras ou de uma camada digital de ponta. Ou o cliente se conecta com seu negócio ou com o concorrente de fora”, Canano sinaliza. 

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Lojas físicas e online não são coisas separadas 

Kelly comenta que a NRF tem tratado cada vez mais da humanização do atendimento, reforçando que o empresário precisa criar um meio de contato mais próximo com o seu consumidor. Para tanto, ela pondera: uma aposta saudável é diversificar os canais de venda e integrá-los para entregar uma experiência única e personalizada. 

Seguindo nesta linha, tanto Canano quanto Busquet ressaltam que a distinção entre os canais online e offline já não faz sentido para o consumidor. Com isso, tratar de forma diferente quem compra na loja ou no site é seguir no caminho contrário ao que o cliente espera. 

“Agora, o varejo tem de pensar em ser local. Abrir pequenas lojas espalhadas pela cidade e avançar no tamanho do estoque, visando a reduzir o tempo de entrega (por meio de aplicativos delivery). Quando se abre uma loja local, aumenta-se em 20% a taxa de conversão do e-commerce na região, pois se cria uma oportunidade de o consumidor ir até a loja fazer a retirada. Esta é a lição, por exemplo, da gigante Best Buy, cujos 40% dos produtos são retirados em loja”, enfatiza Canano. 

Busquet sinaliza que é preciso ter em mente que a loja física sempre será fundamental, pois esta é tudo o que se relaciona com o cliente, mediante todas as comunicações – uma vez que é o ponto de segurança para o consumidor. 

Adapte as tendências à sua realidade 

Busquet ressalta um dos temas em alta no evento: o cliente de bairro também quer uma experiência fluida em sua jornada de compra. “A partir deste ponto, a loja trabalha para suprir as expectativas do cliente, de forma a concatenar os objetivos de negócios, priorizando as tendências de atendimento que façam sentido para o seu tipo de negócio”, frisa. 

Ele também destaca que, mesmo com a “correria” para o e-commerce em decorrência da pandemia, é essencial alinhar qual é o modelo ideal para sua empresa, sobretudo em relação a controle, custos e logística. 

Funcionário seguro é o ponto de partida 

Quanto às expectativas no pós-pandemia, Canano menciona que CEOs de grandes empresas estão sinalizando a necessidade da criação de ambientes de negócio e de atendimento ao cliente que estejam devidamente preparados para as equipes. “Se a equipe se sente segura para trabalhar, tenho certeza de que o consumidor irá considerar isso em sua escolha. A primeira preocupação deve ser com a saúde dos trabalhadores, e isso impulsionará o retorno do comprador à loja”, finaliza. 

A FecomercioSP defende o funcionamento dos estabelecimentos com base no cumprimento total das medidas sanitárias que ajudam a frear a situação de crise. Clique aqui e acesse um material exclusivo que pode auxiliar o seu negócio a se manter seguro para clientes e funcionários. 

Humanize o atendimento

Canano comenta que não é mais possível utilizar a tecnologia sem humanizar o atendimento, de modo que o suporte eletrônico por telefone ou por mensagem feito por robôs tende a frustrar o cliente. 

“O digital deve ser humanizado. É importante ter um site que receba mensagens, que realize pedidos, uma ferramenta de chat, WhatsApp ou um e-mail, sempre com alguém para responder. Tem de treinar o funcionário para isso”, complementa. 

Busquet acrescenta que o live commerce é uma ótima forma de humanizar o atendimento e a experiência digital do cliente. O retorno do investimento chegará se o negócio superar as inúmeras barreiras e conseguir fornecer suporte de qualidade em todos os pontos de contato com o consumidor, bem como em termos de logística e delivery. 

Kelly explica que a redução do prazo de entrega, atendendo à expectativa do comprador, também é um bom caminho para humanizar a relação e melhorar a experiência de compra. “Muitos consumidores desistem de comprar por causa do tempo de entrega da mercadoria. Muitos, inclusive, estão dispostos a pagar mais pela entrega rápida”, finaliza.

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