A transformação digital está constantemente promovendo mudanças importantes em diversos setores, especialmente no varejo. Muitos negócios que, antes, dependiam exclusivamente de lojas físicas, agora, enxergam a integração entre o físico e o digital como uma estratégia essencial para melhorar a experiência de compra. No Brasil, de acordo com o Dashboard do Observatório do Comércio Eletrônico Nacional do Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços (MDIC), o comércio eletrônico registrou um crescimento expressivo de 87% em 2020, durante a pandemia — e a omnicanalidade foi um dos principais motores por trás desse avanço. 

A omnicanalidade, ou omnichannel, combina canais de vendas físicos e digitais, proporcionando ao consumidor uma experiência integrada e personalizada. Com essa estratégia, empresas de todos os portes conseguem aumentar a competitividade e potencializar a rentabilidade. 

É importante ressaltar que a omnicanalidade vai além da simples presença em múltiplos canais, promovendo a integração fluida entre lojas físicas, e-commerce, aplicativos e redes sociais e permitindo que o consumidor transite entre esses ambientes sem interrupções. Essa conexão, que oferece às empresas uma visão em tempo real das operações, possibilita tomadas de decisão mais ágeis e precisas, com impacto direto sobre os resultados operacionais e financeiros. A seguir, confira os principais benefícios que essa estratégia pode trazer ao seu negócio!  

Personalização da experiência

A omnicanalidade proporciona personalização mais precisa das ofertas para os consumidores. As empresas que capturam dados de interações em múltiplos canais conseguem oferecer recomendações ajustadas ao perfil do cliente, ampliando a satisfação e o engajamento. Além disso, negócios omnichannel que utilizem Inteligência Artificial (IA) nos canais conseguem alocar capital de forma mais eficiente, oferecendo produtos adequados ao perfil do público, expandindo o retorno sobre o investimento e reduzindo os custos associados ao marketing indiscriminado.  

Segundo a consultoria Accenture, 91% dos consumidores são mais propensos a comprar das empresas que se lembram deles e oferecem recomendações relevantes. Com o uso de tecnologias de IA, a personalização baseada na omnicanalidade pode aumentar a taxa de conversão de vendas em até 25%, conforme estimativas da Salesforce. 

Estratégias de marketing direcionadas e fidelização

Por meio da omnicanalidade, ainda é possível promover campanhas de marketing mais efetivas e segmentadas, ao utilizar dados de comportamento dos clientes para atingir novos mercados com comunicação certeira. No Brasil, onde a penetração digital é alta e o e-commerce segue em crescimento, isso é particularmente relevante. 

A integração de canais também fortalece a fidelização, oferecendo uma experiência de compra personalizada. Empresas que utilizem dados de múltiplos canais criam campanhas de fidelidade mais adequadas, com recompensas baseadas no comportamento de compra. Segundo a Harvard Business Review, estratégias omnichannel podem aumentar as taxas de retenção de clientes em até 89%. 

Confiança do cliente e redução das devoluções

A integração entre canais fortalece a confiança do público, ofertando uma jornada de compra mais segura e satisfatória. Segundo a Harvard Business Review, 73% dos consumidores usam múltiplos canais, e práticas como “clique e retire” aumentam a sensação de controle. No Brasil, essa estratégia, consolidada antes da pandemia, ajuda a reduzir devoluções em até 15%. 

Essa diminuição impacta diretamente o controle de custos e a margem de lucro, fundamental para pequenas e médias empresas. Além de preservar os estoques e reduzir perdas, reduz gastos com frete reverso e manuseio, melhorando a margem líquida. Com isso, as empresas liberam capital para reinvestimento, aceleram o giro de estoque e fortalecem a saúde financeira do negócio. 

Redução de custos logísticos e melhor gestão de estoques

A omnicanalidade oferece também uma visão integrada e em tempo real dos estoques e da logística (como ERP integrados). Isso possibilita ajustes exatos no fluxo de mercadorias e evita excesso ou falta de produtos. Com ferramentas de gestão de estoque em tempo real, empresas podem adaptar os níveis de mercadorias conforme a demanda, melhorando a liquidez e diminuindo os custos com produtos parados ou obsoletos. Essas ações podem gerar uma economia de até 20%.  

Aumento do tíquete médio e vendas cruzadas

Com a omnicanalidade, é possível ampliar o tíquete médio e incentivar vendas cruzadas e upsell. Segundo a PwC, 86% dos consumidores pagariam mais por uma excelente experiência — e essas vendas adicionais podem elevar o valor das compras em até 30%, acelerando o giro de estoque. 

Além disso, 49% dos clientes fazem compras extras ao retirar itens na loja. Ao aumentar o tíquete médio e promover vendas cruzadas, as empresas otimizam o capital de giro e aceleram o retorno sobre o investimento, reduzindo os custos marginais por transação. 

Desafios para implementação da omnicanalidade

A implementação de uma estratégia omnichannel, embora traga inúmeras vantagens, apresenta alguns obstáculos, especialmente para pequenos negócios que operem com recursos limitados. Confira os principais a seguir. 

Investimento em tecnologia: invista em sistemas de gestão de recursos e estoques, plataformas de e-commerce e ferramentas de CRM. Soluções escaláveis, como SaaS e serviços em nuvem, permitem que pequenas empresas adotem tecnologias avançadas com menor custo. 

Gerenciamento logístico: coordene, de forma eficiente, pedidos, entregas e retiradas. Pequenas empresas podem optar por parcerias logísticas terceirizadas e alternativas como pontos de coleta e lockers, promovendo flexibilidade sem grandes investimentos. 

Treinamento de equipe: capacite os funcionários para que operem em um ambiente digital integrado. Plataformas de treinamento online ajudam os pequenos negócios a superar restrições de orçamento e tempo. 

Segurança de dados: garanta que as soluções tecnológicas estejam em conformidade com as regulamentações de privacidade. Ferramentas acessíveis, como criptografia e autenticação multifatorial, ajudam a abrandar os riscos. O uso de serviços de hospedagem em nuvem com certificações de segurança também reforça a proteção.