Mediação e a conciliação têm vantagem de tempo e custo, com mais possibilidade de satisfazer os envolvidos
(Arte: TUTU)

A pandemia de covid-19 provou que conflitos envolvendo o consumidor podem acontecer de forma inesperada e até por motivo de força maior. O problema é que estes transtornos impactam na rotina dos clientes e podem afetar a imagem da empresa, que se vê impelida a tomar uma decisão mesmo que em meio a um período de incerteza e de crise econômica. Nesses casos, o uso prioritário de métodos alternativos para a resolução de conflitos tem o poder de resolver uma demanda com potencial para virar um processo judicial.

As empresas podem recorrer a esses mecanismos para qualquer questão ligada ao consumidor, como por exemplo, cláusulas contratuais abusivas, garantias, cobranças indevidas, publicidade enganosa, desinformação, violação de privacidade, práticas desleais, renovações automáticas de contratos, inviabilidade de cancelamentos, não cumprimento da oferta, desrespeito aos prazos de entrega de produtos, entre outros.

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Ambos os mecanismos – a mediação e a conciliação – são excelentes possibilidades na solução dos conflitos de consumo por permitirem a rápida resolução do problema.

Como os conflitos com consumidores cresceram durante a pandemia, as empresas devem considerar o uso dessas ferramentas para evitar mais desgaste para o consumidor e para o nome da empresa.

Especificamente na pandemia, houve aumento de conflitos na área de turismo, por exemplo, relacionados a reembolso de passagens e cancelamento de pacotes de viagens, entre outros decorrentes de compras online; e os métodos alternativos de solução de conflitos também englobam esses assuntos.

Vantagens

A Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) afirma, inclusive, que a mediação e a conciliação têm vantagem de tempo e custo, sendo mais provável deixarem as empresas e os clientes satisfeitos.

A celeridade, efetividade e economia de recursos são para o empreendedor vantagem competitiva, além de manterem a boa reputação da marca (não inscrição em cadastros do Procon e no Reclame Aqui), evitam ações judiciais, custos com condenações por danos material e moral, além de prevenir autuações do Procon. Para o consumidor, a possibilidade de solução rápida, dispendendo esforços mínimos, é um grande diferencial.

Amparo legal

O artigo 4º, inciso V do Código de Defesa do Consumidor (CDC), coloca como parte da Política Nacional das Relações de Consumo o fomento à criação de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo. Além disto, temos o Código de Processo Civil (Lei 13.105, de 16 de março de 2015) que no artigo 3º ressalta a arbitragem, a conciliação e a mediação como meios alternativos de resolução de conflitos.

Temos também a Lei 13.140/2015, que dispõe sobre a mediação entre particulares como meio de solução de controvérsias.

Fecomercio Arbitral

A Fecomercio Arbitral está habilitada a atuar nos casos de conciliação e mediação, auxiliando o fornecedor de bens e serviços e o consumidor a encontrarem uma solução direta e alternativa para o conflito de consumo.

Com uma equipe de especialistas renomados com o objetivo de possibilitar que a empresa solucione seus problemas com sigilo, segurança e eficácia. 

Saiba mais em Fecomercio Arbitral – FecomercioLAB. O link permite conhecer o regulamento que define os procedimentos, pesquisar a lista de árbitros e mediadores, além de calcular o custo do procedimento com base no método desejado.