Por Jamille Niero

O comércio eletrônico brasileiro ainda tem um amplo mercado a ser explorado. Com a ainda recente ascensão das classes sociais e cada vez mais brasileiros acessando a internet – 51,6% da população já faz uso da web, o setor tem registrado resultados positivos mesmo diante do preocupante cenário econômico. “Prova disso é que as vendas do setor cresceram 16% no primeiro semestre de 2015, enquanto o varejo convencional cresceu cerca de 2,2%”, ressalta o gerente de e-commerce da TrayCommerce, Alvino Amaro, citando dados da mais recente pesquisa Webshoppers, da E-bit, que traz dados do comércio eletrônico no País.

Amaro ainda apontou outros dois destaques da pesquisa, que colaboram para o crescimento deste mercado. Um deles é o aumento da participação de consumidores das regiões Norte e Nordeste nas compras virtuais. Enquanto o Norte passou a ter participação de 2,8% em 2015 (contra 2,5% no ano anterior); o Nordeste ampliou sua fatia de 11,9% em 2014 para 12,9% neste ano. Já o segundo fator são os dispositivos móveis, como tablets e smartphones, que também contam com participação significativa nas vendas: este canal foi responsável por 10,1% do share transacional no período.

Empresários
Contudo, para os empreendedores do comércio eletrônico brasileiro conseguirem explorar o potencial deste mercado, é preciso estar preparado para este consumidor. O interessado em iniciar uma operação de e-commerce deve seguir alguns pilares, de acordo com Amaro. “O primeiro passo é o planejamento. Tem de analisar o mercado, desenvolver um cronograma, saber aonde quer chegar”, explica.

O segundo é escolher a plataforma, que varia de acordo com o tamanho do negócio, e depois trabalhar a comunicação visual da loja virtual, seu conteúdo, o que vai cadastrar, os produtos, ofertas, e as fotos. “No e-commerce o cliente compra a foto e não o produto”, salienta. Além disso, é preciso ter uma equipe capacitada e bem estruturada, além de toda a logística para recebimento dos produtos (dos fornecedores) e envio (para os clientes). “A logística tem de ser bem planejada porque é um gargalo aqui no País. Talvez não seja o maior risco, mas um dos principais onde o empresário do comércio virtual pode ter prejuízo. Ele precisa pensar também na logística reversa, que nesse caso é quando o cliente troca o produto. Quem vai arcar com esse custo?”, aponta.

Por fim, são importantes ainda o marketing digital e o atendimento ao cliente, que busca praticidade e rapidez. “Diferente do tradicional, o cliente do e-commerce reclama “agora” e conectado. No online, não dá para esperar. A dinâmica e a rapidez são diferentes do comércio tradicional. O consumidor em conexão é extremamente exigente e quer resposta em tempo real”, observa o professor da IBE-FGV especialista em Liderança e Inovação, Julio César Nogueira de Sá.

De acordo com o especialista, quem já tem um comércio em loja física e quer ingressar no mercado virtual deve entrar o quanto antes. Na sua avaliação, “neste momento que vivemos, quem não está na internet, seja por meio de loja virtual ou divulgação, é carta fora do baralho no mercado”. Neste caso, diz Sá, o empresário deve pensar a loja virtual como um complemento da física. Isso porque “o cliente não vai necessariamente comprar online, mas vai acha-lo na web com o objetivo de pesquisar preços e produtos. Nesse caso, o comércio eletrônico não é exatamente a função-fim do negócio”, explica.

Sá ainda observa que o comerciante que tem loja física e ingressa no mercado virtual precisa, contudo, ter em mente que, apesar de um “complementar” o outro, não dá pra fazer a gestão da mesma forma. Especialmente porque, no online, o atendimento precisa ser mais ágil, com respostas rápidas ao consumidor e pronta-entrega.