Por Deisy de Assis

Assim como ocorre nas vendas em estabelecimentos físicos, no e-commerce os consumidores têm direito a trocar produtos que apresentem problemas. A regra vigente consta no Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Para o caso de bens duráveis (como eletrônicos, móveis e eletrodomésticos), o cliente tem até 90 dias para solicitar a troca. Já para bens não duráveis ou semiduráveis (como roupas, calçados e alimentos), o tempo limite para a troca é de até 30 dias.

Caso o defeito seja aparente, os prazos começam a contar a partir da data de entrega do produto ao consumidor. Se oculto, ou seja, caso não tenha como o defeito ser constatado no ato da entrega, os prazos devem ser contados a partir da identificação do problema.

“O comerciante deve providenciar a solução para o vício do produto ou efetuar a troca o mais rápido possível”, explica o advogado e professor de Direito da Universidade São Judas Tadeu, Roberto Bolonhini Júnior.

Troca

A assessoria técnica da FecomercioSP alerta que há algumas especificações para o atendimento ao pedido de troca. O fornecedor deve substituir a mercadoria imediatamente no caso de produtos essenciais – aqueles necessários para as atividades básicas do ser humano.

Entram na lista os alimentos, os medicamentos e alguns eletrodomésticos (como geladeira ou fogão). Para os demais produtos, o empresário pode trocar a mercadoria em até 30 dias.

“Se o prazo não for atendido, o cliente pode solicitar a devolução imediata da quantia paga, ou escolher outro produto e pedir o abatimento proporcional do preço”, esclarece Bolonhini.

Para o professor, as questões de logística do comércio eletrônico não devem interferir nos processos de troca. Além disso, os custos do processo são de responsabilidade do comerciante. “Aos varejistas que também têm lojas físicas, oferecer a possibilidade de troca pessoalmente no estabelecimento é uma alternativa para facilitar tanto para o comerciante como para o cliente”, diz Bolonhini.

 Arrependimento de compra

O maior diferencial no comércio eletrônico em relação aos estabelecimentos físicos é a possibilidade de o consumidor desistir da compra, também prevista pelo CDC. No entanto, a devolução do produto para o direito ao ressarcimento deve ocorrer em, no máximo, sete dias.

Regras próprias

Vale lembrar que caso o varejista estabeleça regras próprias para troca (possibilitando substituições que não estejam previstas no CDC, como a troca por outro tamanho, cor, modelo etc.), passa a ser obrigatório o atendimento às solicitações do cliente.