Uma parcela expressiva das vendas realizadas em dezembro demanda pós-atendimento da loja. Como muitas das mercadorias compradas são para presentes, há a possibilidade de o consumidor precisar trocar algum item em janeiro. Diante disso, muitos empresários ainda têm dúvidas sobre como agir em conformidade com a lei nestes casos. 

Com o objetivo de orientar o setor empresarial para que compreenda as políticas e ações de melhoria no atendimento ao consumidor no pós-venda de produtos, principalmente nesta época do ano, a Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) destalhou as principais dúvidas sobre as regras aplicáveis às trocas de mercadorias. Confira a seguir!

Quando o(a) empresário(a) é obrigado(a) a trocar uma mercadoria?

Somente nos casos em que o produto apresentar alguma falha na qualidade ou na quantidade que o torne impróprio para o consumo a que se destina, ou que diminua o seu valor, ou, até mesmo, quando o produto não funciona, no caso de eletrônicos e eletrodomésticos, por exemplo.

Estas falhas, também conhecidas como vícios, podem ser aparentes e detectadas facilmente, tal como uma tela de celular quebrada ou a ausência de algum item que deveria estar na embalagem. Também podem ser ocultos, ou seja, quando não são imediatamente detectáveis, somente ao longo do uso pelo consumidor.

Uma peça de roupa com defeito na costura é um exemplo de falha na qualidade. Contudo, é preciso checar se o defeito não foi causado pelo mau uso do comprador.

Qual é o prazo para a realização da troca? 

De 30 dias para produtos não duráveis, ou seja, aqueles que se consomem com o uso, tais como produtos alimentares, vestuários; e de 90 dias para produtos duráveis – ou seja, aqueles com maior durabilidade, como eletrodomésticos, veículos automotores e móveis.

Quando o prazo de troca começa a valer?

No caso de vício aparente (fácil constatação), o prazo tem início na data da entrega efetiva do produto ao consumidor.

Em casos de vício oculto, o prazo tem início a partir do momento em que ficar evidenciado o defeito, devendo-se, neste caso, se atentar para o prazo de garantia do produto.

No caso de produtos essenciais, o fornecedor tem de trocar a mercadoria imediatamente?

Nos termos do disposto no § 3º, do art. 18, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o legislador possibilita a troca imediata para produtos essenciais.  

No entanto, como não existe definição legal, ou regulamentação sobre o que se considera produto essencial, a essencialidade normalmente é reconhecida de acordo com as circunstâncias do caso e, sobretudo, segundo as expectativas do consumidor na aquisição do produto em questão. 

Algumas decisões do Judiciário já reconheceram como essenciais os seguintes produtos: aparelho celular, computador, televisão, geladeira, fogão, óculos de grau e ar-condicionado. 

Para os demais produtos, o(a) empresário(a) é obrigado(a) a trocar a mercadoria imediatamente? 

Não. Neste caso, o CDC concede a possibilidade de se acionar o sistema de garantia do produto e reparar o problema no prazo máximo de 30 dias, com exceção dos produtos tidos como essenciais. 

Se o problema não for resolvido nos 30 dias, o que o consumidor pode exigir?

Expirado o prazo legal, sem que o vício tenha sido sanado, o consumidor poderá exigir, à sua escolha, uma das três alternativas:

I – substituição do item por outro em perfeitas condições de uso (mesma espécie, marca, modelo), ou; 

II – restituição imediata da quantia paga e atualizada; 

III – Abatimento proporcional do preço.

Quando um produto vai para a assistência técnica pela garantia e retorna ao cliente com o mesmo  defeito, ele terá o direito a um novo reparo. Nesta situação, se o produto passou exatos 30 dias na assistência, retornando com o mesmo problema, o consumidor terá direito a escolher pela substituição do produto, restituição do valor pago ou abatimento no preço.

O(A) empresário(a) é obrigado(a) a trocar um produto que não apresente nenhum problema (vício ou defeito) – por exemplo, trocar por outro tamanho, cor ou modelo?

O empresário não é obrigado a efetuar a substituição nestas situações. Entretanto, se, no momento da compra, o consumidor for informado pelo fornecedor que existe a possibilidade da troca de produto, ele será obrigado, nestas condições, a cumprir com o prometido. 

É importante que o empresário que optar pela troca de mercadorias não viciadas defina as condições para realizá-la, sempre informando de maneira clara e transparente as condições ao cliente. A troca é uma liberalidade do lojista como estratégia para conquistar e até fidelizar público. 

Assim, caso decida adotar essa estratégia, ele deverá estabelecer uma política interna e deixar explícitas as condições de troca, como: 

a)  o prazo para a troca; 

b) os dias disponíveis (normalmente, não se efetua a troca aos fins de semana ou feriados); 

c)  os produtos que serão objetos de troca (em geral, aqueles em promoção ou peças específicas não são passíveis de troca); 

d)  todas as condições impostas pelo lojista para a concretização da troca. 

Como devem ser realizadas as trocas de produtos comercializados na promoção, no caso de vícios?

O fornecedor é responsável por reparar o vício de qualquer produto, nos termos do CDC, independentemente de como for comercializado.

O fato de o produto ter sido adquirido em promoção não permite ao fornecedor se negar a solucionar o problema ou recusar a troca. 

Na promoção de venda de mostruário, ou “saldão”, é possível não se permitir a troca, já que o consumidor sabe do vício/avaria do produto adquirido?

A garantia legal é também válida para produto usado. Neste caso, é indispensável que o fornecedor descreva detalhadamente os possíveis vícios do item, uma vez que é direito do consumidor receber esta informação.

Existe alguma diferença, com relação à troca, no caso de aquisição de mercadorias fora do estabelecimento comercial (via internet, telefone, catálogo ou WhatsApp)?

Neste caso, a desistência da compra ou da assinatura de algum serviço, em até sete dias, não precisa ter qualquer motivação, ou seja, não necessita estar vinculada a algum defeito do produto ou a alguma troca. O consumidor tem a obrigação de providenciar a devolução do produto conservado.

É proibido impor cláusula contratual que responsabilize o consumidor pelas despesas com serviços postais decorrentes da devolução da mercadoria. 

O fornecedor ainda deve comunicar à administradora do cartão de crédito a suspensão da transação ou providenciar o estorno. 

Atenção! 

Ainda que a internet seja uma forma de impulsionar os negócios, é importante que as empresas fiquem atentas ao direito de arrependimento, à transparência das informações e ao atendimento às necessidades do consumidor, cada vez mais conectado e mais exigente. 

A atenção e o cuidado pós-vendas são diferenciais e vantagens que poderão fidelizar o cliente, com a possibilidade de se converter em  mais vendas ao longo do ano. 

Sempre é importante que o(a) empresário(a) apresente as informações de forma clara e adequada sobre os produtos e serviços que comercializa, para que o consumidor tenha pleno conhecimento das condições da contratação, tanto na hora da compra como no pós-venda.

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