Consumidores gostam de ser tratadas de forma mais individualizada e valorizam serviços customizados
(Arte TUTU)

A qualidade do atendimento é um dos principais fatores de influência para que um cliente compre (ou não) um produto ou serviço. É ainda mais importante na decisão de voltar ao estabelecimento. Especialistas no assunto alertam que o empreendedor precisa adotar um conjunto de cuidados, entre os quais estão a cordialidade e a organização dos processos.

Segundo o professor de marketing de serviços da Universidade Presbiteriana Mackenzie, Roberto Gondo, a qualidade do atendimento está atrelada à capacidade de observação para identificar o que o cliente espera em todas as fases da compra.

O docente do curso de administração da ESPM, Alan Jesovzek Kuhar, diz que é fundamental treinar a equipe que exercerá a função. “As pessoas devem entender o que fazer ao atender o consumidor.”

Kuhar afirma que esse serviço necessariamente é prestado com base em processos pré-estabelecidos pela empresa, de acordo com o perfil do negócio e o tipo de produto ou serviço oferecido.

“Deve começar com os pequenos detalhes. Por exemplo: se foi feito um agendamento para um cliente ser atendido às 10h, o estabelecimento precisa estar pronto para recebê-lo pelo menos às 9h50”, comenta.

Público-alvo

Na opinião do especialista, o empresário precisa se organizar e fazer o que se propõe, ou seja, aquilo que a empresa “promete” ao consumidor, seja por meio de propagandas, seja apenas pelo estilo que adotou.

Segundo Kuhar, a captação do público-alvo requer estratégia para, antes de mais nada, identificá-lo. “Não tenha medo de, educadamente, desestimular um cliente, quando não puder oferecer o que ele procura”, diz o professor, que sugere o mesmo caso seja necessário afastar os “maus clientes”, uma vez que eles podem desmotivar o público-alvo.

Customização

Vale ressaltar que a personalização é um ponto chave nesse contexto. As pessoas gostam de ser tratadas de forma mais individualizada e valorizam serviços customizados. 

Atender esse critério pode parecer algo trabalhoso, que requer investimentos do empreendedor e ações altamente criativas. Na verdade, a customização pode estar em iniciativas simples, apenas com um toque de zelo, como explica Kuhar. “Um exemplo é servir o refrigerante em um copo de vidro com gelo e limão, em vez de apenas entregar ao cliente a latinha com um canudo.”

De acordo com Gondo, todas as dicas listadas são fundamentais também no pós-venda, uma vez que esta fase pode determinar a avaliação final do cliente, ainda que ele tenha sido bem atendido no momento da compra.

Confira mais orientações de Alan Jesovzek Kuhar:

Outras dicas estão disponíveis na Cartilha 10 passos para empreender melhor, que a Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) mantém on-line para auxiliar os empresários.

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