Cuidados com o estoque também são fundamentais, mesmo para o e-commerce que costuma operar sem ele
(Arte: TUTU)

Os smartphones, produtos de informática, eletrodomésticos e eletrônicos devem ser os itens com maiores vendas na Black Friday, que acontece em 23 de novembro, segundo expectativa do Conselho de Comércio Eletrônico da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP). "Juntas, tais categorias representam perto de 60% do volume financeiro da Black Friday", comenta o presidente do Conselho e diretor de relações institucionais da Ebit|Nielsen, Pedro Guasti.

De acordo com a FecomercioSP, os cenários eleitoral e econômico, em conjunto com a alta do dólar podendo pressionar os preços no varejo, estão influenciando os consumidores em relação às compras de bens de consumo, principalmente os duráveis. O mesmo comportamento pode ser previsto na Black Friday, a data comercial mais significativa para o comércio eletrônico.

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Dados recém-divulgados da Ebit|Nielsen mostram que o comércio eletrônico deve faturar R$ 2,43 bilhões durante a Black Friday em 2018, alta de 15% na comparação com o ano passado. O número de pedidos pode registrar uma expansão de 6,4%, indo de 3,76 milhões para 4 milhões. Já o tíquete médio deve ser de R$ 607,5, valor 8% superior ao registrado no mesmo período do ano passado.

Para atender a essa demanda de pedidos previstos para a data, o planejamento dos varejistas virtuais começa, geralmente, no primeiro semestre e deve contemplar aspectos como boas negociações com fornecedores e fabricantes, reforço na infraestrutura, operações, atendimento, logísticas e prevenções de fraude. "Planejar e prevenir é fundamental para evitar perdas financeiras. Atualmente, no mercado, há soluções oferecidas por empresas especializadas, além dos sistemas de detecção de fraudes existentes nas plataformas de e-commerce", ressalta Guasti.

Outro ponto fundamental para um período de vendas sem ocorrência de problemas é reforçar a capacidade de tráfego do site para evitar travamento ou lentidão na navegação, o que pode influenciar no fechamento de uma compra ou na capacidade de processamento financeiro das transações.

Cuidados com o estoque também são fundamentais, mesmo para o e-commerce que costuma operar sem ele, como é o caso dos marketplaces, que vendem produtos de terceiros. "Em qualquer modelo de negócios, é sempre muito importante prometer ao consumidor e cumprir. Se for o caso de venda previamente estocada, é fundamental ter o site alinhado com o estoque dos produtos existentes para venda, pois, caso contrário, o consumidor ficará frustrado e a reputação da loja poderá ser comprometida", reforça o presidente do Conselho de Comércio Eletrônico da FecomercioSP.

De olho na legislação
O Código de Defesa do Consumidor Brasileiro (CDC) leva a sério o princípio da informação. A oferta de produtos e serviços deve ser realizada de maneira clara, precisa e ostensiva, com a maior riqueza de detalhes possível. Para atender à legislação, os fornecedores de produtos e serviços devem se atentar às boas práticas de mercado, zelando pela boa-fé e pelo atendimento de excelência para evitar reclamações desnecessárias dos clientes, que possam afetar sua reputação de forma negativa.

Um dos aspectos mais importantes que devem ser observados quando se fala em direitos do consumidor no e-commerce é o chamado direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do CDC. Este prevê a possibilidade de desistência da compra pelo consumidor no prazo de até 7 dias contados da data da assinatura ou do recebimento do produto, sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial.

A FecomercioSP alerta ainda que o direito de arrependimento não se confunde com as trocas ou devoluções realizadas por vício ou defeito dos produtos ou serviços. O CDC prevê simplesmente um prazo de reflexão para que o consumidor avalie se vai ficar com o produto ou não. Se ele optar pela devolução, os fornecedores devem reembolsar os valores eventualmente pagos pelo consumidor, de imediato, monetariamente atualizados. Todavia, o consumidor também deve exercer seus direitos com bom senso e responsabilidade, já que o princípio da boa-fé é aplicável para os dois sujeitos da relação. Assim, os produtos devem ser devolvidos intactos e sem qualquer violação.

Outro aspecto relevante é a necessidade de atendimento eletrônico adequado aos consumidores, de forma que eles possam sanar suas dúvidas, formalizar pedidos e reclamações, efetivar cancelamentos e até mesmo entrar em contato com a empresa – via chat, telefone, e-mail. A diversidade de canais de comunicação colocados à disposição do consumidor pode fazer diferença na qualidade do atendimento, podendo até mesmo contribuir para a fidelização do cliente.