FecomercioSP responde sobre os principais pontos relacionados aos direitos do consumidor
(Arte: TUTU)

Muitas das vendas feitas no final do ano não se encerram em si. É que existe a chance de o consumidor precisar trocar algum presente no começo do ano e muitos donos de estabelecimentos ainda têm dúvidas sobre como agir nesses casos.

Para esclarecer as principais questões sobre esse tema, a Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) responde sobre os direitos que devem ser respeitados pelo fornecedor na troca de mercadorias.

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Veja a seguir.

Quando o empresário é obrigado a trocar uma mercadoria?
Somente nos casos em que o produto apresentar algum vício na qualidade ou quantidade, que o tornem impróprio para o consumo a que se destina, ou que lhe diminuam o valor.

Qual o prazo para a realização da troca?
*30 dias – para produtos não duráveis, ou seja, aqueles que se consomem com o uso, tais como produtos alimentares, vestuários;

*90 dias – para produtos duráveis, ou seja, aqueles com maior durabilidade, tais como eletrodomésticos, veículos automotores, móveis;

Qual é o termo inicial para a contagem do prazo, no caso de itens com problemas?
O prazo tem início na data da entrega efetiva do produto ao consumidor.

No caso de produtos essenciais, o fornecedor tem que trocar a mercadoria imediatamente?
Nos termos do disposto no § 3º do Art. 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), ocorre a troca imediata para o caso de produtos essenciais. No entanto, como não existe definição legal – ou regulamentação sobre o que se considere produto essencial – a característica essencialidade deverá ser reconhecida de acordo com as circunstâncias do caso e, sobretudo, segundo as expectativas do consumidor na aquisição do produto em questão.

E para os demais produtos, o empresário é obrigado a trocar a mercadoria imediatamente? Não, neste caso o CDC concede ao empresário a possibilidade de acionar o sistema de garantia do produto e reparar o problema no prazo máximo de 30 dias, com exceção dos produtos tidos como essenciais acima mencionados.

E se o problema não for resolvido nos 30 dias, o que o consumidor pode exigir?
Expirado o prazo legal, sem que o vício tenha sido sanado, o consumidor poderá exigir, à sua escolha, uma das três alternativas:

1 – substituição do produto por outro em perfeitas condições de uso (mesma espécie, marca, modelo), ou;

2 – restituição imediata da quantia paga e atualizada, ou;

3 – abatimento proporcional do preço.

Existe alguma diferença, com relação à troca, no caso de aquisição de mercadorias fora do estabelecimento comercial (internet, telefone, catálogo)?
Sim. Nestas hipóteses, o empresário tem a obrigação de devolver o valor pago, de imediato e atualizado monetariamente. Existe ainda o direito de arrependimento que poderá ser exercido pelo consumidor no prazo de sete dias da assinatura ou recebimento do produto, sem a cobrança de qualquer despesa da rescisão, tais como frete, custo de correio, motoboy.

O empresário é obrigado a trocar um produto que não apresenta problemas, como por exemplo tamanho, cor, modelo?
O empresário não é obrigado a efetuar a troca nestes casos. Porém, se no momento da compra o consumidor for informado pelo fornecedor que existe a possibilidade da troca de produto, nestas condições, ele será obrigado a cumprir com o prometido no ato da compra.

Como devem ser realizadas as trocas de produtos comercializados na promoção, no caso de produtos com problemas ou inadequados?
O fornecedor é responsável por reparar o consumidor de qualquer produto, nos termos do CDC. O fato de o produto ter sido adquirido em promoção não permite ao fornecedor se negar a solucionar o problema ou recusar sua troca. A loja ainda deverá trocar a mercadoria pelo valor pago pelo cliente conforme nota fiscal. Se o consumidor comprou o produto antes de este entrar em oferta, a troca se dará de acordo com o valor efetivamente pago pelo consumidor.

As regras para troca de mercadorias se aplicam para vendas presenciais e no e-commerce?
Sim, para todos os canais de vendas. Sendo que no caso das vendas online é preciso ficar atento ao direito de arrependimento, garantido pelo CDC, sem necessidade de justificativa, ou seja, no prazo de sete dias do recebimento do produto pelo consumidor, ele pode desistir da compra, e ter restituído todos os valores pagos, sem nenhum ônus com frete ou qualquer taxa.

Atenção!

É importante que o empresário sempre fique atento ao direito básico do consumidor de ter informação adequada e clara sobre a troca de produtos e serviços. Assim, o consumidor terá pleno conhecimento das condições na hora da compra e no pós-venda.

Como a troca de produtos é uma liberalidade do lojista como estratégia para conquistar clientes, vale a pena o empresário estabelecer uma política interna e deixar explícita as condições de troca, tais como:

a) o prazo para a troca;

b) os dias disponíveis (normalmente não se efetua a troca nos finais de semana ou feriados);

c) os produtos que serão objetos de troca (normalmente aqueles em promoção ou peças específicas poderão não ser passíveis de troca);

d) todas as condições impostas pelo lojista para a concretização da troca.