Cliente nem sempre tem a razão na hora da troca
(Arte: TUTU)

Depois das vendas do fim de ano, os empresários do setor varejista precisam estar atentos a um movimento natural no período: as trocas e devoluções.

Ao contrário do que acredita o senso comum, o cliente nem sempre tem direito à troca. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), as mercadorias devem ser trocadas quando apresentarem problemas que as tornem impróprias ou inadequadas ao uso ao qual se destinam. No entanto, as lojas podem implementar políticas de trocas com o objetivo de fidelizar os clientes, possibilitando a substituição, por prazo determinado, de alguns produtos por outros, com tamanhos, cores ou modelos diferentes. A assessoria jurídica da FecomercioSP alerta que, uma vez divulgada, a política de trocas funciona como uma espécie de contrato verbal, razão pela qual o cumprimento se torna obrigatório.

Para produtos adquiridos pela internet, telefone ou por meio de venda em domicílio, existe ainda o chamado “direito de arrependimento”, também previsto no CDC, que permite a desistência da compra pelo consumidor no prazo de até sete dias. A intenção da lei, nesse caso, foi conceder ao consumidor um prazo para reflexão, já que não teve a possibilidade de testar o produto na loja.

Prazos para o fornecedor efetuar trocas e devoluções

Em caso de problemas com a mercadoria, o consumidor poderá exigir a reparação desta. Os fornecedores têm um prazo de até 30 dias para consertar o produto.
Se após esse período o reparo não for efetuado, o cliente pode escolher uma entre três opções: a substituição do produto por outro em perfeitas condições de uso; a restituição imediata da quantia paga; ou o abatimento proporcional do preço, de acordo com a desvalorização do produto com problema ou o tempo que o consumidor ficou sem determinado serviço.

A regra é diferente para produtos considerados de uso essencial, como medicamentos, geladeiras e fogões, por exemplo. Nesse caso, os 30 dias não se aplicam, e o fornecedor deve providenciar a troca imediata ou devolver a quantia paga assim que o consumidor detectar o problema.

Além disso, a substituição ou restituição da mercadoria também deve ser imediata se o conserto puder comprometer as suas características ou diminuir o seu valor.

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Prazos para o consumidor reclamar

Para produtos com vícios de fácil constatação, ou seja, problemas que são bastante aparentes, o consumidor tem 30 dias para reclamar, no caso de produtos não duráveis, como alimentos; para bens duráveis, como um carro, esse prazo é ampliado para 90 dias.

E se o problema aparecer somente após algum tempo de uso, como um automóvel que apresenta problemas no motor? Nesse tipo de situação, classificada como de difícil constatação, o prazo para o cliente fazer a reclamação começa somente no momento em que perceber o defeito. A assessoria jurídica da FecomercioSP ressalta que essa hipótese não se aplica às imperfeições que surgem naturalmente com o uso e desgaste natural das peças, mas apenas nos casos em que ficar comprovado que o vício é de origem, ou seja, que o produto não estava em perfeito estado ao ser adquirido.