A Federação do Comércio de Bens, Turismo e Serviços de São Paulo (FecomercioSP) alerta que as trocas e devoluções de produtos no e-commerce representam 5% das vendas e ainda são obstáculos tanto para os varejistas quanto para os consumidores.

Segundo o relatório WebShoppers, da E-bit, o processo de troca e devolução não está bem resolvido no comércio eletrônico. Apenas três em cada dez pessoas que pensaram em realizar uma troca conseguiram efetivar o processo sem dificuldade. Duas em cada dez pessoas que pensaram em devolver a mercadoria conseguiram fazer a devolução sem nenhum empecilho.

O valor da troca ou devolução do produto muitas vezes é arcado pelo varejista e representa um porcentual relativamente alto nas planilhas, podendo chegar a cinco vezes o custo de entrega das mercadorias. A categoria que mais demanda esse tipo de serviço é "moda e acessórios", em razão da falta de padronização de tamanhos no setor. Contudo, os fabricantes de roupas e acessórios cada vez mais buscam padronizar seus produtos com uma agenda propositiva, iniciando o processo com roupas infantis e avançando em outros grupos com um prazo mais "elástico".

A política de troca e devolução muitas vezes é ignorada pelos consumidores no momento da compra, já que estes privilegiam outros fatores para a decisão de adquirir um produto, como preço competitivo, frete e parcelamento. Segundo o presidente do Conselho de Comércio Eletrônico da FecomercioSP, Pedro Guasti, o problema realmente é percebido quando o produto não atende às necessidades. "Processos burocráticos para a realização de uma troca ou devolução podem levar o consumidor a desistir da prática de compra online", afirma.

A implantação de uma política de trocas e devoluções é um fator decisivo para o sucesso do e-commerce. Para as lojas que estimulam esses processos, expondo a prática como facilitadora, o índice pode chegar a 10% dos pedidos, segundo o estudo. "As empresas que tiverem escala e conseguirem oferecer a prática de forma mais transparente e sem dificuldades poderá ganhar pontos na preferência dos consumidores e na corrida da satisfação dos clientes", afirma Guasti.