A mudança de hábitos dos consumidores, que aumentaram o acesso à internet e estão mais conectados por meio dos dispositivos móveis, tem favorecido o crescimento do e-commerce no Brasil. Prova disso é que, mesmo em ano de crise econômica, o setor teve crescimento nominal de 15,3% em 2015 na comparação com o ano anterior.

A FecomercioSP ressalta que, para os empreendedores que oferecem seus produtos e serviços na internet, é muito importante priorizar o atendimento e não cometer erros. Esse poderá ser o diferencial entre o sucesso e o fracasso, já que os consumidores estão mais dispostos a expor na internet sua opinião sobre as necessidades e dificuldades encontradas no atendimento online. São informações que tendem a se disseminar rapidamente, atingindo um grande número de internautas em pouco espaço de tempo, podendo prejudicar a imagem da empresa.

É importante desde o início já estabelecer um planejamento para atender a todas as demandas dos consumidores, desde aqueles que estão com problemas até os que querem apenas esclarecer dúvidas sobre o produto ou o serviço contratado a distância.

Para auxiliar o empreendedor digital a evitar problemas dessa natureza, a assessoria técnica da Federação destacou cinco erros cometidos no atendimento pela internet que podem ser evitados:

• Canal de atendimento ao cliente

O primeiro item é estabelecer um canal de atendimento fácil e rápido, por meiode chat online, telefone, e-mail e redes sociais. O empreendedor deve manter esse canal de atendimento bem visível e disponível na página de vendas, com os respectivos contatos de telefones e e-mails atualizados.

• Tempo de resposta

Além do canal de atendimento, é preciso que as respostas a dúvidas e reclamações dos clientes sejam rápidas e de qualidade. Por isso, a necessidade de se manter sempre presente para respostas imediatas no chat online ou estabelecer um prazo máximo de até 24 horas para responder via e-mail ou redes sociais. Dessa forma, será possível responder em um curto espaço de tempo e oferecer soluções reais para os consumidores.

• Atendimento mecanizado

Evitar o atendimento automatizado com respostas padronizadas, sem nem mesmo entender qual é o problema do consumidor. Para fortalecer o atendimento na internet, deve-se investir em treinamento especializado para a equipe, oferecendo aos clientes uma reposta de acordo com as suas solicitações. Para casos mais complexos, deve-se estabelecer prazos para encaminhamento das respostas e deixar isso bem explícito ao consumidor. 

• Relatar problemas aos clientes

Em determinadas situações, os problemas podem ocorrer em função de erros internos. Nesses casos, se possível, evitar relatar essas dificuldades aos clientes, mesmo que essas informações se destinem ao seu entendimento. O ideal é explicar somente o problema básico e solucionar os incômodos causados aos consumidores com maior rapidez e qualidade. 

• Discutir com o consumidor

Na internet, os consumidores procuram informações sobre as empresas antes de realizar a primeira compra. Por isso, é fundamental evitar discutir com clientes mais exaltados, já que a possibilidade de disseminação de uma notícia negativa sobre a empresa é muito maior que elogios. Portanto, deve-se manter sempre a equipe bem treinada para evitar desentendimentos e ser sempre cordial com os consumidores.