Solução pode ser encarada pelas empresas do varejo como mais uma forma de se aproximarem do cliente, criando um novo canal de comunicação
(Arte/TUTU)

Por Jamille Niero

As pessoas estão recorrendo cada vez mais aos aplicativos (os chamados apps) para se comunicarem, trabalharem e divertirem. Segundo estudo da consultoria Deloitte que apura o hábito de consumo de equipamentos e serviços de tecnologia móvel, publicado no final do ano passado, 59% dos respondentes brasileiros estimam ter baixado para seus aparelhos até 20 aplicativos, além daqueles já instalados pelo fabricante.

É um cenário atrativo para as empresas do varejo se aproximarem do cliente, criando mais um canal de comunicação. “O usuário geralmente baixa um aplicativo de uma marca que ele já conhece. Então, a maioria tem funcionalidades de fidelização, promoções, novidades sobre as lojas, endereços e horário de funcionamento de cada unidade. Tudo isso para engajar o cliente com a marca e fazê-lo economizar tempo na escolha de um produto”, explica Daniel Fabbri, sócio da Fabbrica, empresa especializada no desenvolvimento de apps.

Mas ao decidir por ter um aplicativo próprio, o varejista deve estar atento para criar algo que tenha a ver e seja aceito pelos clientes da marca, com algum atributo que seja funcional para seus consumidores, alerta Fabbri.

Esportes
Foi pensando nisso que a Loja das Torcidas, rede de franquias especializada em artigos esportivos, lançou duas aplicações no ano passado. A primeira, nomeada Palpite Campeão, tinha como mote receber palpites dos usuários sobre os jogos do Campeonato Brasileiro. Os maiores pontuadores da rodada participavam de sorteios de bolas de futebol, enquanto o maior pontuador no final dos jogos ganhou uma TV. “A aceitação foi muito boa, quase 10 mil pessoas se cadastraram”, relata o diretor nacional de expansão da rede, Junior Mazzoni.

Com o bom desempenho da ação, a franqueadora lançou em dezembro outra aplicação, com um papel mais institucional, que mostra os produtos comercializados e a localização das unidades. Outra função é oferecer benefício para os usuários que fazem compras em uma das lojas. Dentro da ferramenta há uma “roleta digital”, que ao ser acionada no momento da compra, gera um desconto no pagamento. A ação é válida para todas as compras feitas em qualquer uma das lojas.

Para este ano, a ideia é seguir com o primeiro aplicativo, dos palpites, incrementando os prêmios e benefícios para quem participar, além de incluir no app institucional uma forma de realizar a compra por meio dele e um programa de fidelidade.

Riscos
Quase metade (49%) das pessoas que utilizam smartphones para procurar ofertas de produtos para compra prefere realizar essa tarefa usando navegadores tradicionais. Para essa atividade, os aplicativos são preferidos por apenas 12% dos entrevistados pelo estudo da Deloitte. Por esse motivo, de acordo com o presidente do Conselho de Comércio Eletrônico da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) e CEO da Ebit, Pedro Guasti, dependendo do caso pode valer mais a pena para o varejista investir em melhorar a navegação do site, para que ele funcione adequadamente em várias telas (desktop e mobile), do que na criação de um aplicativo. “O maior problema está em entender que tipo de solução a empresa pode oferecer ao cliente pela ferramenta mobile, se é algo que pode de fato ajudá-lo. Além disso, tem que manter o app constantemente atualizado, uma vez que os sistemas operacionais dos smartphones estão também em constante atualização”, resume.

Novidades
Incluir novas funcionalidades para facilitar a vida de quem usa o serviço prestado pela empresa com muita frequência é uma boa estratégia para atrair o cliente. É o caso da Localiza, que lançou um aplicativo em 2011 e, no final de 2016, inclui uma nova função. A companhia lançou o piloto de um novo projeto de Locação Digital, no qual o cliente retira o carro usando somente o celular, sem passar pelo balcão.

“Hoje estamos conduzindo testes direcionados a um grupo selecionado de clientes em São Paulo e Belo Horizonte. Os testes têm sido fundamentais para o desenvolvimento desse novo serviço, que tem sido co-criado em parceria com nossos consumidores. O objetivo é expandir o serviço nacionalmente ao longo do ano de 2017, calibrando a frota de acordo com os aprendizados e resultados de nosso piloto”, conta Guilherme Braz, diretor de Pricing e Diferenciação da Localiza.

O app, disponível para iOs e Android, já soma mais de 200 mil downloads e permite ao cliente gerenciar o perfil, customizar preferências, fazer upgrades de carros, realizar a pré-abertura do contrato usando o Check in Express e informar a Localiza sobre a chegada à agência para agilizar o processo de retirada do carro.

Veja também como usar aplicativos para auxiliar a gestão do negócio e dispositivos móveis para facilitar o atendimento ao cliente. Especialistas ainda dão dicas para quem vende itens tecnológicos não ter prejuízo com os lançamentos constante de novidades.