A Black Friday já está incorporada no calendário de compras, com ofertas muitas vezes mais atrativas do que as natalinas. Sendo assim, as pequenas empresas podem lucrar com o evento se souberem evitar os problemas que mais geram conflitos com o cliente. Há também muitas práticas essenciais que precisam ser seguidas para que as vendas não esbarrem nos direitos dos consumidores. 

Neste sentido, a Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) elaborou algumas diretrizes que podem facilitar a jornada dos comerciantes na Black Friday 2022.

Apesar de serem contratempos de longa data no Brasil, alguns dos itens a seguir ainda estão entre as principais reclamações registradas no Procon: 

- maquiagem de preços, falsos descontos, promoções enganosas; 

- aumento de preços antes da Black Friday, seguido de redução enganosa no dia do evento;

- alto custo do frete para compensar o desconto;

- divergência entre o preço ofertado ao cliente e aquele que aparece na finalização da compra;

- problemas para finalizar a venda pelo site, ou mesmo por causa de falha no sistema na loja física;

- indisponibilidade do produto anunciado;

- cancelamento de pedidos efetivados sem qualquer justificativa;

- site instável/congestionado e página bloqueada;

- produto ou serviço entregue diferente do adquirido;

- mercadoria incompleta ou danificada;

- falta de nota fiscal/comprovante de compra não encaminhado por e-mail;

- loja que não aceita boleto bancário ou débito em conta.

A fiscalização do Procon na Black Friday é intensa. O órgão costuma listar, em seu site, as empresas de e-commerce que não respondem às reclamações dos consumidores.

Confira, agora, as práticas essenciais para evitar “dores de cabeça” na hora de vender.

Direito de cancelamento

É importante lembrar que nenhum direito do consumidor está suspenso na Black Friday. Desta forma, as mesmas regras para o direito de arrependimento continuam valendo. Neste caso, são sete dias após o recebimento do produto ou da assinatura de serviço – quando adquirido(a) por compra online ou por telefone. Todos os valores precisam ser devolvidos imediatamente, com ajuste monetário.

Também é essencial comunicar, no mesmo instante, o cliente a respeito do recebimento do pedido de cancelamento da compra.

Informações completas antes da venda

Conforme o Código de Defesa do Consumidor (CDC), a oferta do produto precisa ser clara, precisa, com todas as condições de venda apresentadas ao consumidor antes da compra. Isso inclui preço, valor do frete, formas de pagamento e prazo para a entrega.

No caso da prestação de serviços, é muito importante que o cliente saiba o que receberá. Um conflito pode ocorrer, por exemplo, na venda de cursos online, principalmente quando as aulas só começam após os sete dias de arrependimento e de cancelamento com reembolso/sem multa. O consumidor, insatisfeito, faz uma reclamação no Procon alegando que o conteúdo entregue não condiz com o que foi vendido ou que é de baixa qualidade. As expectativas precisam estar muito bem alinhadas entre as duas partes.

Atendimento pós-venda facilitado

A empresa deve disponibilizar canais de atendimento para que o cliente possa resolver demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato. 

Em caso de serviço negociado, disponibilizar o contrato é outra obrigação.

Direito à informação

O e-commerce deve informar, em seu site, nome empresarial, CNPJ, endereço físico e informações para contato. Além disso, precisa apontar as características principais da mercadoria ou do serviço, incluindo os riscos à saúde e à segurança dos consumidores.

Ainda é necessário informar os custos de entrega e de seguro, quando houver.

Em caso de ofertas da Black Friday, o vendedor precisa destacar as modalidades de pagamento, a disponibilidade e a forma e o prazo da execução do serviço ou da entrega – ou a disponibilização do produto. Se a oferta for limitada, ou caso algum consumidor esteja proibido de participar, isso precisa estar claro.

Afixação de preços – vendas presenciais

Quanto às vendas nas lojas físicas, os empresários devem observar as formas corretas de afixação de preços e outras informações de produtos e serviços para o consumidor.

A FecomercioSP sempre visa a orientar o setor empresarial no sentido de enfatizar o aspecto preventivo da proteção ao consumidor por meio da informação pré-contratual.

A Entidade e o Procon-SP disponibilizam um guia prático com as formas de afixação de preços de produtos e serviços, bem como sobre os procedimentos de fiscalização adotados pelo órgão público.

A cartilha está disponível aqui.

O objetivo do material é garantir, aos consu­midores, correção, clareza, exatidão e visibilidade das informações prestadas. Na cartilha, são apresentadas, de forma didática, no formato “perguntas e respostas”, as regras de afi­xação de preço com base nas dúvidas mais frequen­tes dos comerciantes:

a) quais as formas permitidas de afixação de preços em vendas no varejo; 

b) como deve ser a informação dos preços; 

c) quais as condutas proibidas na afixação de preços em produtos e serviços; 

d) como deve ser a afixação de preços via código de barras; 

e) como é realizada a fiscalização do Procon quanto ao cumprimento das normas de defesa do consumidor.

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