Por Jamille Niero

Empresários do comércio eletrônico já estão se preparando para conseguir atender o aumento do número de acessos e de vendas das lojas virtuais durante o próximo dia 27 de novembro, quando acontecerá a Black Friday. Contudo, não são apenas a infraestrutura dos sites e os estoques que precisam de reforço para suportar a demanda na data. A logística de distribuição e os fretes são também essenciais para a satisfação do consumidor que adquiriu algum produto durante a ação de vendas.

Segundo o presidente do Conselho de Comércio Eletrônico da FecomercioSP e diretor executivo da E-bit, Pedro Guasti, as empresas com grande fluxo de vendas costumam reforçar a estrutura para atender a entrega e o despacho de produtos comprados na data. Elas conversam com a empresa responsável pela logística, treinam mais suas equipes para processar os produtos rapidamente, melhoram a análise de risco para evitar demora na avaliação e aprovação do pedido, contratam funcionários extras para as áreas de embalagem e empacotamento e atendimento ao consumidor (SAC, por exemplo).

Prazos

Geralmente, empresas de comércio eletrônico aumentam o prazo de entrega nesta época para prevenir eventuais problemas, já que muitos clientes aproveitam as promoções da data para já comprar os presentes de “Uma pesquisa da E-bit sobre intenção de compra na Black Friday aponta que 81% dos entrevistados pretendem comprar algo na data. Desses, quase metade disse que pretende comprar para presentar no Natal. O importante é que a empresa consiga cumprir o prazo de entrega dos produtos adquiridos na Black Friday antes de começarem as entregas de Natal. Elas vão ter praticamente 20 dias para cumprir com todos os prazos de entrega, se forem na capital do estado ou fora”, salienta Guasti.

Vale destacar que o comércio eletrônico brasileiro está evoluindo no quesito redução de atraso na entrega. Conforme dados da E-bit referentes ao primeiro semestre de 2015, o percentual de atraso nas entregas foi de 8,62%. No mesmo período de 2014, esse índice era de 14,4%. No entanto, o prazo médio prometido pelas lojas virtuais aumentou de um ano para o outro: enquanto em 2014 era 8,5 dias, em 2015 passou para 9,2 dias.

Testar é necessário

O CEO da Axado, plataforma de gestão de fretes para lojas virtuais, Guilherme Reitz, ressalta pontos essenciais sobre o assunto. Um deles é realizar um “teste de elasticidade”, que visa conferir se o site está preparado para receber tantas visitas e consultas de frete.

“Recomendamos aos clientes [as lojas virtuais] testar uma grande demanda de consulta de frete, que acontece no carrinho. O cliente viu o produto e quando clica para consultar o frete, o site dá erro porque são muitas consultas ao mesmo tempo. O teste de elasticidade normalmente é para garantir que o site fique no ar, enquanto outro testa a consulta mesmo”, aponta Reitz. De acordo com ele, o ideal é realizar os testes com um mês e até semana de antecedência.

Outra dica, referente às transportadoras, é verificar como elas estão se preparando para a data (contratações e treinamento) e, caso utilizem os serviços dos Correios, conferir se há possibilidade de greve.

Reitz destaca ainda que o rastreamento das entregas pode ser interessante para a loja virtual e o consumidor. Por meio do serviço é possível acompanhar o passo a passo de onde está o produto adquirido. “Pelo menos informar o status de entrega do pedido ajuda a reduzir a insatisfação do cliente porque pelo menos ele está sendo avisado. Quando o consumidor não recebe nenhuma informação, pode pensar que não vai receber seu produto e é uma situação muito ruim”, observa.

De qualquer forma, é possível notar que tanto as lojas virtuais como as transportadoras estão se preparando mais para atender tanto as demandas do dia a dia quanto as da Black Friday. Segundo os especialistas consultados, as empresas estão cientes de que a expectativa para a data é grande e que um erro com a entrega pode prejudicá-las por muito tempo e, portanto, a preparação é fundamental.